售后服務:蘋果徘徊及格線 小米HTC墊底業界
去年以來央視和其他相關媒體屢屢對手機行業售后服務不規范、維修價格高、透明度差等問題進行了曝光，引起了全社會對當前手機維修中所存在的欺詐問題的高度關注。昨日，深圳市消委會連同另外37家消費維權單位，聯合發布了《杜絕維修欺詐，手機廠家售后服務調查報告》(下稱“《報告》”)。
調查鎖定13主流品牌
調查歷時一個月，以實地調查、電話采訪、官網查詢等方式展開。對象為當前手機銷量排名靠前、在業內具有較大影響力的13個手機主流品牌的授權售后服務網點，這13個手機主流品牌具體包括三星、聯想、酷派、華為、蘋果、小米、OPPO、步步高/VIVO、金立、中興、HTC、索尼、諾基亞等。
調查內容主要包括“手機廠家是否能夠提供全面、便捷、暢通的聯系方式，以幫助消費者順利聯系到廠家正規的授權售后服務網點”、“手機廠家是否能夠嚴格按照手機三包規定為保外維修的消費者提供收費維修服務”等4大部分、25個小項，滿分100分。
蘋果等5品牌徘徊及格線
《報告》顯示，在13個主流手機品牌中，索尼售后服務舉措相對健全，得分最高，為92分;而其他手機品牌的得分都在76分或以下。其中，而蘋果、中興、步步高/VIVO等3個手機品牌得分剛剛及格，小米和HTC則只得56分，一同墊底。
《報告》顯示，起步較晚的國產品牌在售后服務方面，正逐步趕上一些跨國品牌，如聯想、華為、金立的得分排在了諾基亞前面。酷派、OPPO的得分排在了蘋果前面。
看售后都有哪些不靠譜
提供服務網點信息 部分品牌不能多渠道
根據《報告》，13個手機品牌均可通過“產品包裝內的服務清單”、“廠家服務熱線”和“手機廠家官方網站”使消費者獲得廠家授權的售后服務網點信息。
但具體到是否能夠通過手機內部應用這種渠道獲得廠家授權的售后服務網點信息時，酷派卻沒有這種服務。而蘋果、小米、HTC、中興則是既不能通過手機內部應用獲得廠家授權售后服務網點信息，也不能通過手機內部應用或預置電話號碼獲得廠家的客戶服務熱線信息。
而此次調查中，檢查內部應用的各品牌手機型號分別為：蘋果的iPhone5S、三星的NoteII、諾基亞的720T、HTC的T327t、索尼的L35h、中興的ZTE V955、華為的P6、酷派的8089、聯想的K860i、小米的紅米、OPPO的X907、金立的GN708W、步步高/VIVO的X3。
維修費用存“黑洞” 保外收費標準不透明
去年以來央視等媒體對某些跨國品牌維修欺詐事件的頻頻曝光，再一次引起了人們對正規服務網點卻不能提供正規服務的關注。部分維修人員故意往手機里注水毀壞主板、用大電流對手機充電燒壞主板等方式損害了消費者的利益，損害了手機廠家和整個行業的社會形象。授權服務網點的服務透明度是本次調查重點之一。
令人遺憾的是，根據《報告》，各品牌普遍表現不佳。蘋果、諾基亞、中興、金立相對更差，在關于此方面的5項具體服務舉措調查中，這四個品牌至少3項得分為0。
另外，在“授權服務網點是否有明確的保外維修收費標準，例如張貼了保外維修海報等”一項的調查中，13個被調查的市場主流品牌，竟然有8個品牌沒做到;在“手機廠家客戶服務熱線是否能夠告知消費者保外維修收費標準”一項調查中，有9個品牌“不能告知”;在調查“手機廠家是否在官方網站公布維修項目及價格以便于消費者查詢和參考”時，只有索尼、三星兩個品牌提供了相應的服務，11個品牌因此失分。
避免維修欺詐?僅索尼免費上門取送機
手機維修貓膩不斷，備受消費者詬病，手機廠家能否提供更多的服務形式以幫助消費者更好地避免維修欺詐事件的發生?
《報告》顯示，索尼、華為、三星、酷派、中興、蘋果、小米等七個品牌的手機用戶可以通過廠家官網或手機內部應用查詢到手機維修進度，聯想、金立、諾基亞、OPPO、步步高/VIVO、HTC等6個品牌則沒有提供這種服務。
另外，除了索尼、金立、蘋果之外，其余10個品牌都無法通過廠家官方網站或手機內部應用購買到延長保修服務和意外損壞保修服務，還有7個品牌不能“提供官方的延長保修及手機意外損壞保修服務項目給消費者選擇”。
調查還發現，為避免手機用戶被黑維修網點欺詐，確保手機用戶可以將需要維修的手機送至廠家授權的售后服務網點進行維修，只有索尼提供了免費上門取送機服務，其他品牌則沒有這項服務。
如果消費者對產品使用及性能有疑問，廠家授權服務網點是否可以提供免費一對一培訓或解答呢?索尼、聯想、華為等8個品牌的被調查網點給予了積極的回應，而三星、OPPO、步步高/VIVO、蘋果、HTC等5個品牌的回答則是“否”。
對于同樣的問題，廠家的客戶服務熱線是否可以提供免費一對一培訓或解答呢?調查顯示，只有索尼、 聯想、諾基亞、中興4個品牌的廠家客戶服務熱線做到了，而蘋果、三星、華為、金立、酷派、OPPO、步步高/VIVO、 HTC、小米等其他9個品牌的廠家客戶服務熱線則不予服務。
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