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“明明抽到的是汽車，最后卻通知我領(lǐng)取活性炭，國美的這種做法簡直太讓人失望了。”電話另一頭，溫州網(wǎng)民劉宇的語氣仍帶著幾分不平。

劉宇告訴法治周末記者，他在4月16日參加了國美在線418大促“0元抽汽車”活動(dòng)，中獎(jiǎng)頁面提示他抽到了一輛價(jià)值46900元的昌河汽車，可當(dāng)他還沉浸在獲獎(jiǎng)的喜悅中時(shí)，卻意外地收到了國美在線發(fā)來的短信通知，提示他中了活性炭。

劉宇馬上致電國美客服進(jìn)行詢問，對方回復(fù)稱是“網(wǎng)頁錯(cuò)誤”，實(shí)際上他并沒有抽到汽車，不過可以補(bǔ)償價(jià)值200元的國美購物券。

而對于國美的上述處理方式，劉宇表示很難接受。事后劉宇和多名有著同樣經(jīng)歷的消費(fèi)者將此事投訴到了聚投訴平臺，并組成了“國美汽車維權(quán)”QQ群進(jìn)行維權(quán)。

而不久前，在國美微信公眾號抽獎(jiǎng)活動(dòng)中，國美就曾以“遭遇黑客入侵”為由拒絕兌付消費(fèi)者抽到的iPhone6大獎(jiǎng)；如今，國美在線的抽獎(jiǎng)又出現(xiàn)了“網(wǎng)頁錯(cuò)誤”拒絕兌獎(jiǎng)情況，如此不免引人生疑：國美接連出現(xiàn)拒絕兌獎(jiǎng)情況，究竟是要鬧哪樣？

國美在線解釋前后矛盾

“雖然進(jìn)行了多次交涉，可是國美始終不承認(rèn)我們中了汽車大獎(jiǎng)。”劉宇告訴法治周末記者。

據(jù)劉宇介紹，他在5月21日下午接到了一名自稱是國美客服人員打來的電話，電話中對方仍堅(jiān)稱汽車中獎(jiǎng)信息無效，但補(bǔ)償額度已經(jīng)提高到了800元國美優(yōu)惠券。

劉宇發(fā)來的電話錄音中顯示，面對劉宇對汽車大獎(jiǎng)的多次追問，對方始終避而不答，而是一直強(qiáng)調(diào)“國美想做的活動(dòng)就是車仆活性炭”。

“既然做的是活性炭，為什么還要打著‘0元抽汽車’的活動(dòng)名義？難道是在做虛假宣傳嗎？”這讓劉宇頗為不解。

在國美在線公關(guān)部相關(guān)負(fù)責(zé)人發(fā)給法治周末記者的一份《關(guān)于昌河汽車中獎(jiǎng)?wù)f明》(以下簡稱“說明”)中，國美方面又確認(rèn)了昌河汽車獎(jiǎng)品的存在，并稱自己并非虛假宣傳。

面對劉宇的投訴，說明中解釋道，此次活動(dòng)正值國美在線418周年慶大促期間，由于在短時(shí)間內(nèi)訪問量過大，造成短暫的系統(tǒng)故障，出現(xiàn)頁面提示錯(cuò)誤。

“消費(fèi)者表示收到了中獎(jiǎng)頁面提示，實(shí)際情況是當(dāng)時(shí)國美在線網(wǎng)站頁面出現(xiàn)了錯(cuò)誤，實(shí)際中獎(jiǎng)信息應(yīng)為中獎(jiǎng)圖中右下角閃光的活性炭提示，而提示框文字卻出現(xiàn)了不對應(yīng)的問題。”說明中這樣解釋。

“無通知即不獲獎(jiǎng)”遭反駁

法治周末記者注意到，國美在線的說明中還指出，此次活動(dòng)頁面的說明里已清楚標(biāo)明，“抽獎(jiǎng)車型：昌河汽車福瑞達(dá)M50實(shí)用型市場指導(dǎo)價(jià)46900十年使用權(quán)”；活動(dòng)具體內(nèi)容第2條中標(biāo)明，“獲獎(jiǎng)信息將及時(shí)在頁面中獎(jiǎng)?wù)呙麊紊瞎迹瑫r(shí)，實(shí)物中獎(jiǎng)信息會以國美在線官方短信通知，轉(zhuǎn)發(fā)無效。獎(jiǎng)品有限發(fā)完即止”。

“即獲獎(jiǎng)的用戶，我們會以發(fā)短信通知為準(zhǔn)，發(fā)短信通知即為要約形成。投訴者并未收到我們的短信通知，即不屬于獲獎(jiǎng)?wù)摺?rdquo;說明中表示。

對于國美提出的“無短信通知即不屬于獲獎(jiǎng)”的說法，北京市威宇律師事務(wù)所律師張蕾認(rèn)為，國美雖然聲稱“實(shí)物中獎(jiǎng)信息會以國美在線官方短信通知”，但并未明確必須以短信通知為準(zhǔn)，即便國美在線在活動(dòng)中明確中獎(jiǎng)以短信通知為準(zhǔn)，也是無效的。

張蕾進(jìn)一步分析道，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中明確規(guī)定，“經(jīng)營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費(fèi)者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任”，因此格式合同、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容均判定無效。

被指可能涉嫌欺詐

國美在線的說明中解釋稱，根據(jù)我國合同法的有關(guān)規(guī)定，在締結(jié)合同時(shí)，如果一方出現(xiàn)重大誤解，在顯失公平的情況下，可以變更或取消合同。

不過在中國電子商務(wù)協(xié)會政策法律委員會副主任向海龍看來，依據(jù)合同法規(guī)定，如果商家的廣告宣傳內(nèi)容具體明確，屬于合同締結(jié)過程中的“要約”行為，消費(fèi)者接受該要約，則屬于“承諾”行為，此時(shí)買賣雙方合同生效，對雙方均具有法律約束力，任何一方不得違約或單方解除合同，否則應(yīng)承擔(dān)法律責(zé)任。

“對于電商以網(wǎng)頁錯(cuò)誤或其他原因?yàn)橛芍鲝埡贤瑹o效或要求解除合同的，原則上不應(yīng)得到法律的支持。”向海龍分析認(rèn)為，“首先電商有義務(wù)保障其信息系統(tǒng)的安全、穩(wěn)定，該義務(wù)不能轉(zhuǎn)嫁成為買方的責(zé)任；其次，買賣雙方應(yīng)遵循誠實(shí)信用的交易原則、遵守已生效合同約定，這是市場交易規(guī)范的基本要求；此外，如果賣方主張合同無效或要求解除合同，也應(yīng)具備合同法規(guī)定的情形，并充分舉證。”

張蕾也告訴法治周末記者，即使存在“網(wǎng)頁錯(cuò)誤”的事實(shí)，由于該網(wǎng)頁設(shè)計(jì)及規(guī)則制定都由國美在線主導(dǎo)，也應(yīng)當(dāng)視為國美在線的“格式條款”，依據(jù)合同法第41條規(guī)定，“對格式條款的理解發(fā)生爭議的，應(yīng)當(dāng)按照通常理解予以解釋；對格式條款有兩種以上解釋的，應(yīng)當(dāng)作出不利于提供格式條款一方的解釋”，因此除非國美在線此前明確了當(dāng)圖片和信息不一致時(shí)以圖片顯示為準(zhǔn)，否則在出現(xiàn)圖片及文字顯示不一致時(shí)，應(yīng)當(dāng)作出不利于國美在線一方的解讀。

“如果國美在線確實(shí)是因?yàn)榫W(wǎng)頁設(shè)計(jì)不完善，導(dǎo)致中獎(jiǎng)信息出錯(cuò)，那么就當(dāng)按照事先的歸責(zé)約定履行兌獎(jiǎng)義務(wù)，否則便構(gòu)成違約；如果明知消費(fèi)者中大獎(jiǎng)后，故意發(fā)送虛假的未中大獎(jiǎng)信息給消費(fèi)者，則應(yīng)當(dāng)屬于惡意的欺詐行為。”張蕾表示。

此外，北京道盛律師事務(wù)所律師李城指出，如果消費(fèi)者向工商行政部門投訴，經(jīng)調(diào)查確認(rèn)其違法，活動(dòng)舉辦方還可能受到數(shù)萬元罰款的行政處罰。

企業(yè)形象或再受沖擊

在之前的國美微信公眾號抽獎(jiǎng)活動(dòng)中，多名消費(fèi)者抽到了iPhone6大獎(jiǎng)，但國美方面卻以“遭遇黑客入侵”為由拒絕兌付。

近日，聚投訴平臺發(fā)布消息稱，經(jīng)過10多天的集體投訴博弈與溝通之后，5月6日下午，該事件終于協(xié)商達(dá)成解決方案，國美在之前給予每位投訴人補(bǔ)償200元的基礎(chǔ)上再增加一倍補(bǔ)償，雙方宣告和解。

而在眾多業(yè)內(nèi)人士看來，該事件雖然得到解決，卻已經(jīng)給國美企業(yè)形象造成了較大的不利影響；如今，國美在線再次出現(xiàn)類似情況，或?qū)⒔o國美造成更進(jìn)一步的沖擊。

李城認(rèn)為，從一個(gè)企業(yè)的發(fā)展角度來看，誠信至關(guān)重要，如果企業(yè)為了節(jié)省兌現(xiàn)獎(jiǎng)品的蠅頭小利不顧消費(fèi)者感受，那么必將失去應(yīng)有的信任，企業(yè)的品牌、影響力等也都將隨之大打折扣，進(jìn)而付出更為慘痛的代價(jià)。

中國家電商業(yè)協(xié)會營銷委員會執(zhí)行會長洪仕斌也在接受法治周末記者采訪時(shí)表示，國美在線的上述行為難逃“店大欺客”的嫌疑，如今市場已經(jīng)從產(chǎn)品時(shí)代進(jìn)入到用戶時(shí)代，用戶體驗(yàn)與企業(yè)口碑尤為重要，而此舉很容易導(dǎo)致消費(fèi)者喪失對國美的信任，并在網(wǎng)絡(luò)因素的影響下進(jìn)一步放大，造成難以挽回的巨大損失。

國美在線的說明中表示，“為避免此次誤解對消費(fèi)者造成困擾，也為了盡最大努力保障消費(fèi)者權(quán)益，我們已主動(dòng)與消費(fèi)者取得聯(lián)系，并為其出具補(bǔ)償方案，即贈(zèng)送用戶800元現(xiàn)金券作為補(bǔ)償，同時(shí)我們會全面考慮用戶的訴求，以期用戶的諒解并達(dá)成一致的處理方案，待用戶同意后會盡快落實(shí)補(bǔ)償方案”。

不過對于國美提出的補(bǔ)償方案，劉宇仍表示很難接受，并希望國美能夠按照中獎(jiǎng)頁面提示予以兌獎(jiǎng)，否則仍將進(jìn)一步維權(quán)。

對此，向海龍指出，從保障交易穩(wěn)定性、維護(hù)交易公平性、規(guī)范電商經(jīng)營行為的角度而言，電商的此類行為需要司法、行政干預(yù)，權(quán)益受損的消費(fèi)者也應(yīng)善于通過合法的程序維護(hù)自身權(quán)益，同時(shí)促使電商規(guī)范經(jīng)營、改善服務(wù)。(應(yīng)受訪者要求，文中“劉宇”為化名)