網易七魚的機器人“奶媽”是如何煉成的互聯網+
姓名：子陸
公司：網易
職業：七魚云客服機器人培訓師（機器人“奶媽”）
照片：
“您好”
“您好，我是七魚智能機器人小七，請問有什么可以幫助您？”
“你的頭像好萌噢~”
“我知道啊，O(∩_∩)O，我的朋友都夸我呢。你是不是也這樣認為呢。”
“七魚是干什么的？”
“七魚致力于打造企業與客戶之間的溝通工具，降低企業成本，讓企業能更專注于自己的核心業務……”
你相信嗎？這是一段用戶和機器人之間的對話，回答者“小七”正是網易七魚云客服的智能機器人，它們現在已經應用于客服領域，用來智能回答重復、常見的客服咨詢問題，節省人力成本。而教“小七”說話的正是網易七魚云客服的機器人培訓師子陸，也被戲稱為機器人的“奶媽”。
“機器人奶媽”，這個神奇的職業究竟是干什么的？我們特此采訪了網易七魚的子陸。
從客服到機器人培訓師
客服專家4年、客服主管1年……正在子陸以為自己的職業路徑要沿著客服-客服主管-客服高管繼續走下去時，他的職業生涯來了一個轉機，一個更好玩更吸引他的崗位出現在了眼前：機器人培訓師。
2015年，網易推出一款針對企業市場的SaaS客服系統七魚云客服，通過智能化和大數據的方式幫助企業降低管理成本。七魚云客服的一項重要產品功能是智能客服機器人，因此對外招聘機器人培訓師，子陸成功應聘為其中一員，主要負責“培訓”七魚云客服的智能客服機器人。
企業的客戶咨詢每天都有大量重復性的問題，將這些問題答案整理成知識庫，企業遇到這些重復性問題時，智能機器人就能自動回答。隨著知識庫越來越豐富，機器人能回答的問題也越多。
機器人培訓師就是負責設置、豐富和整理知識庫，讓機器人能識別更多問題。“可以說培訓，也可以說調教，最重要的是要讓機器人變得‘更聰明’。”子陸說。
“根據產品的進度，需不需要設置新問題？”“有沒有客戶新提出的問題？”“有沒有沒匹配到的問法？”……在現有知識庫的基礎上，每天一上班，子陸就會重復問自己這些問題，然后將具有普遍性的問法和問題進行添加，進而對機器人知識庫進行不斷補充。
例如“七魚怎么賣”和“七魚的價格是什么”，由于用戶的問法有差異，所以針對很多個性化的常見問法，子陸會將這些不同問法匹配到同一個問題中。
專業知識是最佳裝備
“對專業領域知識的熟悉程度——對問題是否具有普遍性的判斷能力——對問題如何回答的把控能力”子陸這樣概括機器人培訓師的崗位所需。
七魚云客服是一款SaaS客服系統，其客戶咨詢也主要集中在客服領域。子陸此前5年的客服工作經驗為他奠定了七魚機器人培訓師的基礎。
“作為一名客服領域的機器人培訓師，要對客服行業很熟悉。此前多年客服經驗的積累，正好為我成為一名機器人培訓師打下了扎實的基礎。”現在的子陸很自豪自己能游刃有余地調教七魚智能客服機器人。
子陸認為，了解客戶心理是做好機器人培訓師的必備素質。“用戶來咨詢，肯定是使用過程中遇到了問題，作為客服，我們要安撫用戶的焦慮情緒，然后幫助客戶解決問題。那么，機器人也是這個邏輯，要盡可能將機器人培訓成站在用戶的立場，替用戶解決問題。”
此外，時刻關注社會熱點也是一名機器人培訓師的必備功課。“用戶會經常使用一些社會流行語。如果連現在的社會流行語都不知道，怎么能調教機器人很好的和客戶進行很好的溝通呢？”
和它一起成長最快樂
談到做機器人培訓師的感受，子陸微微一笑道：“在教導機器人學習時，可不是讓它一口吃成個大胖子，而是要慢慢喂養，給機器人建立完善的知識體系。例如，根據注冊、登陸、付費等業務流程添加問題和回答，問題就是一環套一環的，這樣就不容易遺漏。”
經過子陸一段時間的培訓后，七魚機器人已經可以解決80%的咨詢。“未來，我們還將不斷提升比例。”子陸說，隨著機器人越來越“聰明”，它會進行自主學習，“見得世面越多，它就越聰明。”
子陸把這樣一種工作感受玩笑地概括為機器人“奶媽”：像把一個嬰兒撫養長大。嬰兒時期的機器人沒有很多知識儲備和思維邏輯，經過教導后可以獨立做出高超的決策。同時，隨著每天對機器人的培訓，機器人“奶媽”也在和它一起成長，“在幫助機器人學習的同時，它也會反饋給我很多信息。機器人和機器人‘奶媽’就像是調教-反哺的關系，我覺得和它一起成長是件特別快樂的事情。”
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