從2017年9月零售云門店落地連云港、蘇州和鄭州，到2020年12月第8000家門店在河南魯山縣的落地，蘇寧零售云全面邁向2021年12000家門店的戰略目標。蘇寧狂飆突進縣鎮市場，背后離不開蘇寧強大的物流力做支撐，蘇寧物流協同零售云做到了最深、最廣以及最遠的服務下沉。

陳華、吳熙炫和王濤，分別是蘇寧物流在云南楚雄鹿城鎮、昭通永善縣、德宏盈江縣的配送人員，依托零售云門店，他們將蘇寧物流的大件服務能力，帶到了云南的邊陲小鎮，守護小鎮居民的新年生活，讓小鎮居民也能實現“大件收貨自由”。

情況再復雜，也要“使命必達”

“算了，我還是退貨吧，大東西是不可能送到我這里來的。”楚雄鹿城鎮的蘇寧物流快遞員陳華曾接到這樣的電話。

原來，臨近年關，有位客戶家里殺了年豬，便在零售云門店購買了一個大冰箱，用于存放豬肉。而客戶家和村公路之間，隔著兩三公里長、只1米來寬的水泥小路，汽車進不去。

回家等待送貨的客戶，覺得沒有如實告知情況，怕冰箱只會被送到公路邊，或者被臨時加價，心理便打起了退堂鼓。

為打消客戶的顧慮，陳華再次強調送裝到家不會增加額外費用，并非常堅定地回答：“我們抬也要抬過去。”

事實上，陳華和快遞員們，確實是走了兩三公里——他去這位客戶的家中，借用了幾根結實的竹子，和其他快遞員一道，把大冰箱抬到顧客的家里。

蘇寧物流昭通永善縣的快遞員吳熙炫，也有這種“車子進不去，用竹竿抬過去”的類似經歷。

數據顯示，年貨節期間零售云整體增長超過150%，吳熙炫說，“2020年疫情對市場沖擊非常大，不過春節期間家居大件訂單量非常大，成交量已經翻了好幾倍。”

最近，吳熙炫在配送一個家居大件時，曾遭遇惡劣天氣。

客戶居住在昭通永善縣的山區，“山路轉過幾個彎后，天氣環境就很不一樣了，溫度驟降得厲害，出現了地面結冰的情況。”早有準備的吳熙炫，給汽車按上防滑鏈，繼續往客戶家趕，不料，在臨近客戶家時，汽車還是陷進了雪地。

吳熙炫一邊想辦法給“汽車脫困”，一邊打電話給客戶，解釋送貨時間可能延誤。

讓吳熙炫沒想到的是，“顧客知道我們的情況后，主動拉來家里的馬車，協助我們運送貨物，還叫村民將運輸車推出了雪地”。

這是吳熙炫唯一一次用馬車送貨，也是第一次在客戶家吃飯。“后來，顧客看我們確實很辛苦，執意要殺一只雞，讓我們留下來吃個晚飯。”吳熙炫說。

好服務下沉，送裝種類拓展

客觀地形導致大件配送更耗時、更艱難，也讓蘇寧物流德宏地區盈江縣的快遞員汪濤深有體會。

盈江縣位于云南德宏州西北部，屬喜馬拉雅山延伸的橫斷山脈之西南端，境內低山與寬谷盆地交錯相間，是典型的山區地形。

“送貨最遠的山區離我們縣鎮差不多有300多公里，送一趟基本上需要5個小時，一個來回差不多要10個多小時。原因在于山路彎道特別多，部分路段路況也特別不好，所以基本是20碼的速度滑著走。”汪濤說。

汪濤曾遇到一名顧客兼同行，這位客戶簽收完購買的家居大件后，對他“抱怨”：“你們確實說到做到，其實我也是做快遞行業的，像你們這么做，我都沒法干了。”陳華對這名顧客說：“畢竟承諾過了，就一定要給你送到”。

這些做法，基于蘇寧物流有一整套比較完善的下沉市場配送體系。“所以有時客戶以為我們不能送到，我們都能想盡一切辦法送達。”汪濤說。

蘇寧物流帶給下沉市場的家電、家裝等大件收貨自由，并非只有克服萬難的使命必達，也拓展了客戶對大件送裝種類的想象空間。

汪濤就表示，有一次在縣城給一位老太太送裝床墊和兒童學習桌，床墊安放好，學習桌安裝好之后，老太太非常驚訝，表示自己非但沒想到蘇寧物流會送裝床墊，更沒想到的是，在安裝學習桌方面，還非常專業。

事實上，蘇寧物流大件服務涉及健身器材、軟體家裝、板式家裝、全屋定制、衛浴、瓷磚等全品類線，在覆蓋范圍及產品種類方面領先行業。這些送裝能力，正在基于蘇寧物流的服務網絡、零售云的擴張腳步，慢慢下沉，讓無數縣鎮的居民，越來越能理解蘇寧物流的大件送裝，具備服務好、觸達廣、送裝全等特征。

大數據顯示，年貨節期間零售云整體增長150%，空調、冰洗、生活電器同比增長超100%，廚衛類產品增長307%，這其中縣鎮市場極大地拉動了增量，越來越多的縣鎮居民實現了大件消費與收貨自由。