數字員工（Digital Labor）的誕生和發展，是人類社會化分工和技術迭代演化的必然。數字員工以 AI技術為核心，具有認知、理解、分析和對話能力。現階段，企業一般將RPA（Robotic Process Automation，機器人流程自動化）以軟件形式安裝于個人計算機、大型服務器或云端，代替或輔助員工完成各種重復性操作。

近日，蘇寧零售技術研究院發布蘇寧RPA在人力資源體系的應用報告，詳細介紹了這位“高智商”虛擬助理的核心競爭力和“成長經歷”。

降本增效，助力企業管理數字化轉型

RPA技術如今正快速而廣泛地應用于大量重復、勞動密集型以及事務性業務流程上。蘇寧人力資源共享服務中心SSC的日常工作屬于“手動密集型”的工作，諸如招聘、入職、工資單、福利、離職和合規管理等。

而基于規則、重復和標準化的工作，正是適合部署RPA的領域，其優勢主要體現在以下四點：

提高生產力： RPA能夠7×24小時不間斷為企業提供服務， HR可承擔更多高價值任務；節省人力成本： RPA的成本主要在于前期研發投入，但使用后能夠大幅降低人力成本，且使用時間越長收益越大；可擴展性高：RPA平臺可以快速輕松地實現擴展，用戶可根據流程需要、系統需求隨時調整，而不會影響之前的部署；并可根據商業周期、業務高低峰期等因素靈活擴展或縮減，不受工作時長的約束；準確性高：RPA可確保每次操作的正確率，在數據分析方面也可以快速提供精確的輸出，為決策提供良好支撐

人力資源部門通過RPA技術，為企業帶來的收益是巨大的。隨著越來越多的組織開始應用RPA來替代之前的強邏輯、執行規則明確的重復性工作，從而幫助員工將更多精力投入創造性工作中。在極大釋放人力價值的同時，塑造了人力資源體系全新、高效的工作方式，幫助企業實現數字化、智能化升級。

迭代升級：穩步小跑，大步創新

對于蘇寧數字員工的發展歷程，零售技術研究院訪談了蘇寧易購集團IT總部執行總裁荊偉博士。荊偉表示，蘇寧數字員工的發展經歷了三個穩步發展的階段。1.0時代，數字員工呈現點狀覆蓋，即機器人部分替代員工工作，可以有效減少和簡化員工重復性基礎工作；2.0時代，員工可以管理多個機器人，復雜的流程環節處理效率可以顯著提升；3.0時代，數字員工可以完全替代個別工種，員工只需要界定規則，更多的人力將被釋放參與到創新性工作中，員工更多是規則的創造者和管理者。

1.0時代：點狀覆蓋，員工增強

這一階段蘇寧RPA主要根據預先指定的操作，執行重復的工作片段，通過非入侵的方式覆蓋了人事招聘、公文處理和薪資福利等業務模塊，模擬人工操作按照固定工序全天候地重復執行，實現了點狀覆蓋、部分替代人工。但人仍然是流程的核心，組織架構沒有太大變化。

此階段的機器人每月節省約100多個人天，顯著改善了部分人事工作枯燥、重復、繁瑣、數量大的狀態，簡化工作的同時極大提升了人事工作的效率。

2.0時代：人機共舞，化繁為簡

這一階段數字員工已經積累了豐富的業務規則，可以驅動大部分的簡單流程；員工通過機器人管理平臺，遠程控制云端大規模的虛擬勞動力。也是這一階段，人可以專注于上下游的銜接，成為流程的監督者。

此階段的機器人每月節省約150人天，相較于傳統的人工操作，節約了60%的成本，極大提高了人事部門信息錄入的效率，減少了人事事務性的工作壓力。

3.0時代：機器軍團，人力創新

這一階段的數字員工基于AI技術，已可以根據智能算法進行完整流程的調度。部分的職能部門工作已經可以全部由數字員工承擔，只需要少部分的人做為機器軍團的管理者、培訓者。

在3.0時代，蘇寧人力資源體系RPA不但實現了端到端流程的自動化、規模化管理虛擬勞動力，而且更進一步實現了機器人集群彈性伸縮、動態負載均衡、情景感知和高級數據分析的能力。此階段的機器人每月節省200余人天，相較于1.0時代，效率提升了近一倍；與同行業人事RPA競品相比，執行效率提高了30%，流程任務輸出成功率提高了17%。

此外，除了人事RPA，在3.0時代，蘇寧自主研發的社群機器人，已經承擔起蘇寧各零售業態社群運營專員的角色。原來數百位從事一線社群運營的崗位，已逐步轉崗為更高端的機器人管理師和運營場景規劃師。3.0時代的社群機器人完全替代員工，并未導致服務品質的下降。數據顯示，社群機器人引入后，蘇寧社群的規模提升了近4倍，機器人直接服務的客戶已經接近1億人。

2021年初，蘇寧明確本年度將繼續拓展60項人事RPA流程建設。在運營維護方面，主動調研用戶使用痛點和問題，同步對已上線的RPA進行相應的優化迭代。

目前為止，蘇寧“Digital Labor數字員工”平臺已經從內部應用演進到了產品化、可視化、配置化，無需專業的開發工程師，可以直接由業務人員通過簡單操作，15分鐘即可配置一個超過20個步驟的復雜流程。

從員工增強，到人機共舞，再到現階段的機器軍團，蘇寧數字員工的發展，步步穩扎穩打，厚積薄發。蘇寧零售技術研究院認為，未來隨著AI技術的發展，“RPA+AI”將持續輸出更多價值，持續優化員工體驗、提升用戶效率、增強數據分析能力。可以預計，AI數智化RPA的市場規模將不斷擴大。同時，未來RPA也將更深入企業業務，在功能與上實現與更多企業軟件集成，形成更完整企業服務解決方案。