數(shù)字員工（Digital Labor）的誕生和發(fā)展，是人類社會(huì)化分工和技術(shù)迭代演化的必然。數(shù)字員工以 AI技術(shù)為核心，具有認(rèn)知、理解、分析和對(duì)話能力。現(xiàn)階段，企業(yè)一般將RPA（Robotic Process Automation，機(jī)器人流程自動(dòng)化）以軟件形式安裝于個(gè)人計(jì)算機(jī)、大型服務(wù)器或云端，代替或輔助員工完成各種重復(fù)性操作。

近日，蘇寧零售技術(shù)研究院發(fā)布蘇寧RPA在人力資源體系的應(yīng)用報(bào)告，詳細(xì)介紹了這位“高智商”虛擬助理的核心競(jìng)爭(zhēng)力和“成長(zhǎng)經(jīng)歷”。

降本增效，助力企業(yè)管理數(shù)字化轉(zhuǎn)型

RPA技術(shù)如今正快速而廣泛地應(yīng)用于大量重復(fù)、勞動(dòng)密集型以及事務(wù)性業(yè)務(wù)流程上。蘇寧人力資源共享服務(wù)中心SSC的日常工作屬于“手動(dòng)密集型”的工作，諸如招聘、入職、工資單、福利、離職和合規(guī)管理等。

而基于規(guī)則、重復(fù)和標(biāo)準(zhǔn)化的工作，正是適合部署RPA的領(lǐng)域，其優(yōu)勢(shì)主要體現(xiàn)在以下四點(diǎn)：

提高生產(chǎn)力： RPA能夠7×24小時(shí)不間斷為企業(yè)提供服務(wù)， HR可承擔(dān)更多高價(jià)值任務(wù)；節(jié)省人力成本： RPA的成本主要在于前期研發(fā)投入，但使用后能夠大幅降低人力成本，且使用時(shí)間越長(zhǎng)收益越大；可擴(kuò)展性高：RPA平臺(tái)可以快速輕松地實(shí)現(xiàn)擴(kuò)展，用戶可根據(jù)流程需要、系統(tǒng)需求隨時(shí)調(diào)整，而不會(huì)影響之前的部署；并可根據(jù)商業(yè)周期、業(yè)務(wù)高低峰期等因素靈活擴(kuò)展或縮減，不受工作時(shí)長(zhǎng)的約束；準(zhǔn)確性高：RPA可確保每次操作的正確率，在數(shù)據(jù)分析方面也可以快速提供精確的輸出，為決策提供良好支撐

人力資源部門通過(guò)RPA技術(shù)，為企業(yè)帶來(lái)的收益是巨大的。隨著越來(lái)越多的組織開(kāi)始應(yīng)用RPA來(lái)替代之前的強(qiáng)邏輯、執(zhí)行規(guī)則明確的重復(fù)性工作，從而幫助員工將更多精力投入創(chuàng)造性工作中。在極大釋放人力價(jià)值的同時(shí)，塑造了人力資源體系全新、高效的工作方式，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)數(shù)字化、智能化升級(jí)。

迭代升級(jí)：穩(wěn)步小跑，大步創(chuàng)新

對(duì)于蘇寧數(shù)字員工的發(fā)展歷程，零售技術(shù)研究院訪談了蘇寧易購(gòu)集團(tuán)IT總部執(zhí)行總裁荊偉博士。荊偉表示，蘇寧數(shù)字員工的發(fā)展經(jīng)歷了三個(gè)穩(wěn)步發(fā)展的階段。1.0時(shí)代，數(shù)字員工呈現(xiàn)點(diǎn)狀覆蓋，即機(jī)器人部分替代員工工作，可以有效減少和簡(jiǎn)化員工重復(fù)性基礎(chǔ)工作；2.0時(shí)代，員工可以管理多個(gè)機(jī)器人，復(fù)雜的流程環(huán)節(jié)處理效率可以顯著提升；3.0時(shí)代，數(shù)字員工可以完全替代個(gè)別工種，員工只需要界定規(guī)則，更多的人力將被釋放參與到創(chuàng)新性工作中，員工更多是規(guī)則的創(chuàng)造者和管理者。

1.0時(shí)代：點(diǎn)狀覆蓋，員工增強(qiáng)

這一階段蘇寧RPA主要根據(jù)預(yù)先指定的操作，執(zhí)行重復(fù)的工作片段，通過(guò)非入侵的方式覆蓋了人事招聘、公文處理和薪資福利等業(yè)務(wù)模塊，模擬人工操作按照固定工序全天候地重復(fù)執(zhí)行，實(shí)現(xiàn)了點(diǎn)狀覆蓋、部分替代人工。但人仍然是流程的核心，組織架構(gòu)沒(méi)有太大變化。

此階段的機(jī)器人每月節(jié)省約100多個(gè)人天，顯著改善了部分人事工作枯燥、重復(fù)、繁瑣、數(shù)量大的狀態(tài)，簡(jiǎn)化工作的同時(shí)極大提升了人事工作的效率。

2.0時(shí)代：人機(jī)共舞，化繁為簡(jiǎn)

這一階段數(shù)字員工已經(jīng)積累了豐富的業(yè)務(wù)規(guī)則，可以驅(qū)動(dòng)大部分的簡(jiǎn)單流程；員工通過(guò)機(jī)器人管理平臺(tái)，遠(yuǎn)程控制云端大規(guī)模的虛擬勞動(dòng)力。也是這一階段，人可以專注于上下游的銜接，成為流程的監(jiān)督者。

此階段的機(jī)器人每月節(jié)省約150人天，相較于傳統(tǒng)的人工操作，節(jié)約了60%的成本，極大提高了人事部門信息錄入的效率，減少了人事事務(wù)性的工作壓力。

3.0時(shí)代：機(jī)器軍團(tuán)，人力創(chuàng)新

這一階段的數(shù)字員工基于AI技術(shù)，已可以根據(jù)智能算法進(jìn)行完整流程的調(diào)度。部分的職能部門工作已經(jīng)可以全部由數(shù)字員工承擔(dān)，只需要少部分的人做為機(jī)器軍團(tuán)的管理者、培訓(xùn)者。

在3.0時(shí)代，蘇寧人力資源體系RPA不但實(shí)現(xiàn)了端到端流程的自動(dòng)化、規(guī)模化管理虛擬勞動(dòng)力，而且更進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)了機(jī)器人集群彈性伸縮、動(dòng)態(tài)負(fù)載均衡、情景感知和高級(jí)數(shù)據(jù)分析的能力。此階段的機(jī)器人每月節(jié)省200余人天，相較于1.0時(shí)代，效率提升了近一倍；與同行業(yè)人事RPA競(jìng)品相比，執(zhí)行效率提高了30%，流程任務(wù)輸出成功率提高了17%。

此外，除了人事RPA，在3.0時(shí)代，蘇寧自主研發(fā)的社群機(jī)器人，已經(jīng)承擔(dān)起蘇寧各零售業(yè)態(tài)社群運(yùn)營(yíng)專員的角色。原來(lái)數(shù)百位從事一線社群運(yùn)營(yíng)的崗位，已逐步轉(zhuǎn)崗為更高端的機(jī)器人管理師和運(yùn)營(yíng)場(chǎng)景規(guī)劃師。3.0時(shí)代的社群機(jī)器人完全替代員工，并未導(dǎo)致服務(wù)品質(zhì)的下降。數(shù)據(jù)顯示，社群機(jī)器人引入后，蘇寧社群的規(guī)模提升了近4倍，機(jī)器人直接服務(wù)的客戶已經(jīng)接近1億人。

2021年初，蘇寧明確本年度將繼續(xù)拓展60項(xiàng)人事RPA流程建設(shè)。在運(yùn)營(yíng)維護(hù)方面，主動(dòng)調(diào)研用戶使用痛點(diǎn)和問(wèn)題，同步對(duì)已上線的RPA進(jìn)行相應(yīng)的優(yōu)化迭代。

目前為止，蘇寧“Digital Labor數(shù)字員工”平臺(tái)已經(jīng)從內(nèi)部應(yīng)用演進(jìn)到了產(chǎn)品化、可視化、配置化，無(wú)需專業(yè)的開(kāi)發(fā)工程師，可以直接由業(yè)務(wù)人員通過(guò)簡(jiǎn)單操作，15分鐘即可配置一個(gè)超過(guò)20個(gè)步驟的復(fù)雜流程。

從員工增強(qiáng)，到人機(jī)共舞，再到現(xiàn)階段的機(jī)器軍團(tuán)，蘇寧數(shù)字員工的發(fā)展，步步穩(wěn)扎穩(wěn)打，厚積薄發(fā)。蘇寧零售技術(shù)研究院認(rèn)為，未來(lái)隨著AI技術(shù)的發(fā)展，“RPA+AI”將持續(xù)輸出更多價(jià)值，持續(xù)優(yōu)化員工體驗(yàn)、提升用戶效率、增強(qiáng)數(shù)據(jù)分析能力。可以預(yù)計(jì)，AI數(shù)智化RPA的市場(chǎng)規(guī)模將不斷擴(kuò)大。同時(shí)，未來(lái)RPA也將更深入企業(yè)業(yè)務(wù)，在功能與上實(shí)現(xiàn)與更多企業(yè)軟件集成，形成更完整企業(yè)服務(wù)解決方案。