“您好，您有一筆在天貓官方旗艦店購買的訂單，應該是抽油煙機，請問您需要我們上門來安裝嗎？”

家住北京的何女士在簽收包裹后，隨即收到了這樣的來電，她按照電話里溫柔的女聲提示預約了第二天下午的上門安裝。

近日，有不少消費者接到了來自淘寶的智能語音電話，針對一些重要但易被忽略的購物環節給予溫馨提示。

據悉，這是阿里巴巴客戶體驗事業群（簡稱阿里CCO）推出的智能外呼服務。區別于智能在線客服，智能外呼服務會預判消費者可能遇到的問題，及時用語音電話的方式，提醒、幫助消費者。

例如，在大促中，很多消費者會因為錯過尾款支付時間造成定金損失，而系統內的消息提示往往會被忽略。智能外呼服務能有效提醒到消費者，并針對在支付過程中遇到的問題實時給出解決方案。

在發貨環節，智能外呼服務通過系統監測物流狀態，一旦出現缺貨、延遲發貨、分包發貨等異常，便及時同步給消費者。當物流無法及時送達時，智能外呼服務還會第一時間告知消費者新的預估時間。

而在貨物簽收后，智能外呼服務會實時向消費者同步進度，一旦消費者表示對購物體驗不滿意，智能外呼服務會第一時間進行回訪，聽取建議。

在家裝家電這類更注重售后服務的行業，智能外呼服務的實用性則更為明顯。相比人工客服，智能外呼服務能更快速、更及時地幫消費者完成大件配送、安裝、維修的上門預約，在守護消費者購物體驗的同時，也幫商家節省了人力和時間。

“一開始覺得是機器人，但那姑娘跟我有問有答，還真幫我預約上了，我又有點不確定。”何女士表示，淘寶的智能外呼服務足以“以假亂真”。

據阿里CCO客戶體驗總監劉丹介紹，智能外呼服務由阿里巴巴技術團隊經過多年經驗積累打造，聲音親切自然更像真人，且具備多輪對話交互能力，保證“不尬聊”、有問必答；針對老年用戶，還特別設計了語速較慢、音量更大的語音版本。

但這樣的電話對消費者來說會不會是一種打擾？

“我們只會在消費者遇到問題的時候，前置性地去對他進行提醒、主動幫他解決問題。”劉丹表示，“區別于其他語音營銷電話，我們始終從消費者體驗出發，希望提供的是技術與溫度兼備的護航和保障。”

據悉，阿里CCO智能外呼服務已應用于華為、歐萊雅、寶潔等3000多天貓商家，涵蓋商超、旅行、醫藥等200+場景，日均外呼量逾百萬。