12月27日消息，昨日，淘寶開始實行“僅退款”售后新規；近期，京東（09618.HK；JD.US）也跟進了“僅退款”售后方式。這被網友解讀為跟隨拼多多（PDD.US）的售后規則。

對于電商平臺紛紛跟進“僅退款”規定，一位只在淘寶平臺售賣彩妝護膚品的商家告訴紅星資本局，他擔心客單價高的商品被惡意退款的損失，具體評判還要看平臺新規實行以后的情況。他解釋，相比拼多多的客單價，無論淘寶還是京東的客單價都會更高，這意味著“僅退款”對商家的風險損失也可能更大。

12月27日，拼多多方面告訴紅星資本局，“僅退款”運行至今，平臺已形成完整的處理程序，并非“無腦”站位消費者。如果商家遭遇不合理的僅退款申請，可以通過正常渠道向平臺申訴。

淘寶、京東跟進“僅退款”

據淘寶官網的《關于變更淘寶平臺爭議處理規則的公示通知》，淘寶網變更了3條平臺爭議處理規則，除了新增支持對認定為描述不當、混淆誤導、偽劣等情形的商品僅退款或快速退貨退款外，還包括：1.未征得買家同意前發貨，且買家未收到貨或拒收商品，相關費用及商品破損、損毀及滅失風險，由賣家承擔，支持退款買家；2.7天無理由退貨的商品或經淘寶判斷支持買家拒收的商品，若買家拒簽則支持退款，商品損毀等物流風險由賣家承擔。

綜合來看，淘寶的3條爭議處理新規都更偏向買家。

▲《關于變更淘寶平臺爭議處理規則的公示通知》新增“僅退款”規則 圖源：淘寶官網

據京東平臺規則官網，12月下旬修訂《京東開放平臺交易糾紛處理總則》，交易糾紛新增支持用戶僅退款。

據一名京東內部人士透露，京東自營自2014年就推出了“僅退款”服務，并一直沿用至今。這次修訂有關售后和糾紛處理規則，是將“僅退款”從京東自營延伸到對入駐京東的商家也應用執行。

▲《京東開放平臺交易糾紛處理總則》新增“僅退款”規則 圖源：京東平臺規則官網

拼多多：僅退款并非“無腦”站位消費者

至此，兩大電商平臺都新增“僅退款”，這被網友解讀為跟隨拼多多的售后規則。

2021年初，拼多多推出“僅退款”，稱對貨不對板、質量不合格、惡意欺詐的商品進行售后，改善用戶體驗。滿足“僅退款”的情況包括：1.當消費者向平臺申請“僅退款”后，如商家在48小時內未進行操作，系統默認商家同意退款，自動發起退款；2.當關鍵詞監測到用戶與商家發生糾紛時，平臺自動介入，不經過商家同意直接為用戶退款。

12月27日，拼多多方面告訴紅星資本局，“僅退款”制度的形成，是因為其起家于農業。生鮮、水果等產品因受制于保存時間的原因，無法做到逆向冷鏈物流，退換貨幾乎不太可能實現。如果沒有完善的售后保障，消費者體驗不佳，將對平臺發展不利。

拼多多稱，“僅退款”運行至今，平臺已形成完整的處理程序，并非“無腦”站位消費者。如果商家遭遇不合理的僅退款申請，可以通過正常渠道向平臺申訴，同時，平臺也支持商家通過法律手段就“羊毛黨”問題對自身進行維權。

至于商家對“僅退款”的看法，拼多多方面表示，不同品類、不同商家乃至同一個商家的不同店鋪，“僅退款”通過率差別很大?？傮w上，如果一家店鋪的銷售額和評分不高、退款率高于同業，而買家是正常消費的用戶，那么，平臺“僅退款”機制會更偏向后者；反之，如果店鋪的各項指標在同行業里屬于正常范圍，當買家申請“僅退款”時，平臺的人工客服會介入，識別買家的消費行為是否正常，如果“僅退款”記錄高于一般水平，那“僅退款”成功的概率就會低。也就是說，這套機制更傾向銷售額高、評分高的店鋪。

據公開報道，拼多多的該功能大多數時候出現在單筆20元以下的訂單中。涉及更高金額訂單時，系統通常綜合多項指標考慮，主動為信用記錄優秀的用戶退款。

僅退款，這一明顯傾向于用戶的機制，曾為拼多多帶來了向著消費者的標簽。據南方日報報道，拼多多業務小二曾表示，拼多多“僅退款”有明確界定，且經過多次優化和迭代，幫助消費者有效規避了貨不對板、惡意欺詐等不良購物體驗，降低了消費者處理售后的難度和成本，是消費者好評率最高的服務之一。

【來源：紅星新聞】