12月27日消息，昨日，淘寶開(kāi)始實(shí)行“僅退款”售后新規(guī)；近期，京東（09618.HK；JD.US）也跟進(jìn)了“僅退款”售后方式。這被網(wǎng)友解讀為跟隨拼多多（PDD.US）的售后規(guī)則。

對(duì)于電商平臺(tái)紛紛跟進(jìn)“僅退款”規(guī)定，一位只在淘寶平臺(tái)售賣(mài)彩妝護(hù)膚品的商家告訴紅星資本局，他擔(dān)心客單價(jià)高的商品被惡意退款的損失，具體評(píng)判還要看平臺(tái)新規(guī)實(shí)行以后的情況。他解釋，相比拼多多的客單價(jià)，無(wú)論淘寶還是京東的客單價(jià)都會(huì)更高，這意味著“僅退款”對(duì)商家的風(fēng)險(xiǎn)損失也可能更大。

12月27日，拼多多方面告訴紅星資本局，“僅退款”運(yùn)行至今，平臺(tái)已形成完整的處理程序，并非“無(wú)腦”站位消費(fèi)者。如果商家遭遇不合理的僅退款申請(qǐng)，可以通過(guò)正常渠道向平臺(tái)申訴。

淘寶、京東跟進(jìn)“僅退款”

據(jù)淘寶官網(wǎng)的《關(guān)于變更淘寶平臺(tái)爭(zhēng)議處理規(guī)則的公示通知》，淘寶網(wǎng)變更了3條平臺(tái)爭(zhēng)議處理規(guī)則，除了新增支持對(duì)認(rèn)定為描述不當(dāng)、混淆誤導(dǎo)、偽劣等情形的商品僅退款或快速退貨退款外，還包括：1.未征得買(mǎi)家同意前發(fā)貨，且買(mǎi)家未收到貨或拒收商品，相關(guān)費(fèi)用及商品破損、損毀及滅失風(fēng)險(xiǎn)，由賣(mài)家承擔(dān)，支持退款買(mǎi)家；2.7天無(wú)理由退貨的商品或經(jīng)淘寶判斷支持買(mǎi)家拒收的商品，若買(mǎi)家拒簽則支持退款，商品損毀等物流風(fēng)險(xiǎn)由賣(mài)家承擔(dān)。

綜合來(lái)看，淘寶的3條爭(zhēng)議處理新規(guī)都更偏向買(mǎi)家。

▲《關(guān)于變更淘寶平臺(tái)爭(zhēng)議處理規(guī)則的公示通知》新增“僅退款”規(guī)則 圖源：淘寶官網(wǎng)

據(jù)京東平臺(tái)規(guī)則官網(wǎng)，12月下旬修訂《京東開(kāi)放平臺(tái)交易糾紛處理總則》，交易糾紛新增支持用戶僅退款。

據(jù)一名京東內(nèi)部人士透露，京東自營(yíng)自2014年就推出了“僅退款”服務(wù)，并一直沿用至今。這次修訂有關(guān)售后和糾紛處理規(guī)則，是將“僅退款”從京東自營(yíng)延伸到對(duì)入駐京東的商家也應(yīng)用執(zhí)行。

▲《京東開(kāi)放平臺(tái)交易糾紛處理總則》新增“僅退款”規(guī)則 圖源：京東平臺(tái)規(guī)則官網(wǎng)

拼多多：僅退款并非“無(wú)腦”站位消費(fèi)者

至此，兩大電商平臺(tái)都新增“僅退款”，這被網(wǎng)友解讀為跟隨拼多多的售后規(guī)則。

2021年初，拼多多推出“僅退款”，稱對(duì)貨不對(duì)板、質(zhì)量不合格、惡意欺詐的商品進(jìn)行售后，改善用戶體驗(yàn)。滿足“僅退款”的情況包括：1.當(dāng)消費(fèi)者向平臺(tái)申請(qǐng)“僅退款”后，如商家在48小時(shí)內(nèi)未進(jìn)行操作，系統(tǒng)默認(rèn)商家同意退款，自動(dòng)發(fā)起退款；2.當(dāng)關(guān)鍵詞監(jiān)測(cè)到用戶與商家發(fā)生糾紛時(shí)，平臺(tái)自動(dòng)介入，不經(jīng)過(guò)商家同意直接為用戶退款。

12月27日，拼多多方面告訴紅星資本局，“僅退款”制度的形成，是因?yàn)槠淦鸺矣谵r(nóng)業(yè)。生鮮、水果等產(chǎn)品因受制于保存時(shí)間的原因，無(wú)法做到逆向冷鏈物流，退換貨幾乎不太可能實(shí)現(xiàn)。如果沒(méi)有完善的售后保障，消費(fèi)者體驗(yàn)不佳，將對(duì)平臺(tái)發(fā)展不利。

拼多多稱，“僅退款”運(yùn)行至今，平臺(tái)已形成完整的處理程序，并非“無(wú)腦”站位消費(fèi)者。如果商家遭遇不合理的僅退款申請(qǐng)，可以通過(guò)正常渠道向平臺(tái)申訴，同時(shí)，平臺(tái)也支持商家通過(guò)法律手段就“羊毛黨”問(wèn)題對(duì)自身進(jìn)行維權(quán)。

至于商家對(duì)“僅退款”的看法，拼多多方面表示，不同品類(lèi)、不同商家乃至同一個(gè)商家的不同店鋪，“僅退款”通過(guò)率差別很大。總體上，如果一家店鋪的銷(xiāo)售額和評(píng)分不高、退款率高于同業(yè)，而買(mǎi)家是正常消費(fèi)的用戶，那么，平臺(tái)“僅退款”機(jī)制會(huì)更偏向后者；反之，如果店鋪的各項(xiàng)指標(biāo)在同行業(yè)里屬于正常范圍，當(dāng)買(mǎi)家申請(qǐng)“僅退款”時(shí)，平臺(tái)的人工客服會(huì)介入，識(shí)別買(mǎi)家的消費(fèi)行為是否正常，如果“僅退款”記錄高于一般水平，那“僅退款”成功的概率就會(huì)低。也就是說(shuō)，這套機(jī)制更傾向銷(xiāo)售額高、評(píng)分高的店鋪。

據(jù)公開(kāi)報(bào)道，拼多多的該功能大多數(shù)時(shí)候出現(xiàn)在單筆20元以下的訂單中。涉及更高金額訂單時(shí)，系統(tǒng)通常綜合多項(xiàng)指標(biāo)考慮，主動(dòng)為信用記錄優(yōu)秀的用戶退款。

僅退款，這一明顯傾向于用戶的機(jī)制，曾為拼多多帶來(lái)了向著消費(fèi)者的標(biāo)簽。據(jù)南方日?qǐng)?bào)報(bào)道，拼多多業(yè)務(wù)小二曾表示，拼多多“僅退款”有明確界定，且經(jīng)過(guò)多次優(yōu)化和迭代，幫助消費(fèi)者有效規(guī)避了貨不對(duì)板、惡意欺詐等不良購(gòu)物體驗(yàn)，降低了消費(fèi)者處理售后的難度和成本，是消費(fèi)者好評(píng)率最高的服務(wù)之一。

【來(lái)源：紅星新聞】