在存量競爭愈演愈烈的時代，企業的增長邏輯正在被重寫：獲客越來越難，轉化越來越貴，用戶留存和復購，成為決定品牌能否穿越周期的關鍵。

在這樣的背景下，增長不再只是投流和打折的游戲，企業更需要找到新的突破口。

相比動輒高成本的廣告投放、效果愈發稀薄的短信推送，客服作為用戶與品牌“面對面”的第一觸點，擁有天然優勢——它更真實，更有溫度，也更容易建立信任。

所以，當一些企業還在把客服部門視為后臺支持時，用上Agent客服的企業，已經在把客服打造成連接用戶、參與營銷、推動轉化的前線陣地。

進入AI時代，基于大模型能力的Agent客服正加速登場。它能理解用戶情緒，識別意圖，推薦商品，完成對話鏈路中的關鍵動作——讓原本“解答問題”的客服，變成真正“創造增長”的智能觸點，實現從成本中心到價值中心的躍遷。

從FAQ到Agent：客服角色的徹底進化

在很長一段時間里，客服被定義為“服務響應者”——解答問題、處理投訴、安撫情緒，是一項標準化、高重復的后臺工作。

但在AI技術的驅動下，新一代Agent客服正在重構客服的邊界與價值。與傳統依賴FAQ的文本機器人不同，Agent客服真正具備了“理解人話、執行任務、引導決策”的能力。

它不僅能聽懂復雜意圖、連續對話，還能靈活調用企業知識庫、執行業務操作、感知用戶情緒，并在實踐中不斷學習、優化表現。也是這些能力，讓Agent客服不再只是一個“應答機器”，而是具備導購力、銷售力與顧問力的關鍵觸點。

這種轉變，不僅降低了企業的營銷成本，更拓寬了增長入口。

更關鍵的是，Agent客服背后承載的是一套可復制、可優化、可持續迭代的智能能力體系——它能記錄每一次高質量的對話，學習每一次成功成交的路徑，從而不斷提升整體服務質量與銷售效率。

總之，隨著Agent客服的加速應用，客服不再是“被動的服務終點”，而是“主動的生意起點”，并以“雙輪驅動”的方式助力企業增長：一輪是服務銷售化，一輪是營銷服務化。

服務銷售化與營銷服務化

服務銷售化，讓客服參與成交；營銷服務化，讓營銷更像服務。

而Agent客服，正是實現這兩件事的關鍵角色。當客服成為銷售的入口，營銷也具備服務的溫度，品牌與用戶之間的關系才能真正從“交易”走向“關系”，從“觸達”走向“信任”。

1、服務銷售化：每次服務都是成交機會

傳統客服的核心訴求是“解答問題”，但在Agent加持下，服務的過程本身就可以是用戶需求挖掘、產品推薦和決策引導的過程。

舉個例子：當用戶在對話中提到“這款產品適合敏感肌嗎”，傳統機器人或許只會甩給用戶一段說明文檔。而Agent客服則能判斷用戶關心的是成分溫和性與過敏風險，推送適用敏感肌的套裝+滿減券。主動引導對話往“推薦產品—解釋差異—推送優惠”方向推進，促成轉化。

這背后依靠的是：

01意圖理解能力：快速識別用戶真正想要什么；

02上下文追蹤能力：了解對話邏輯的前后關聯；

03推薦引導能力：能適時推送相關商品、活動、服務方案。

服務銷售化的核心，不是讓客服“變成銷售”，而是讓每一次服務，都有機會成為成交的起點。

2、營銷服務化：用服務的方式做營銷

另一方面，傳統營銷往往是單向的、打擾式的：“你可能喜歡這款”“今晚限時搶購”，但用戶真正需要的，是互動、回應、理解與陪伴。

Agent客服的價值就在于，把用戶觸達的那一刻，變成一次可對話、可理解、可服務的互動連接。

比如，在私域運營中，不少企業通過活動引流加企微，但后續常陷入“只加不聊”、“群發打擾”的困境。而Agent客服可以承接加微后的歡迎語、興趣識別、標簽打標、內容推送甚至權益發放，將原本“冷啟動”的觸達變成“服務型”陪伴關系。

營銷服務化，意味著品牌與用戶之間的關系從“投放—點擊—購買”轉向“連接—互動—信任”，更像一個熟人，而不是賣家。

還記得你上一次在電商平臺準備買一款掃地機器人時，和客服是怎么互動的嗎？

你可能問：“適合我家多少平米？”、“和某品牌比哪款更安靜？”、“現在有沒有活動？”這類問題，其實往往是用戶是否下單的關鍵時刻，但對很多品牌來說，卻始終是個“老大難”。

人工客服經驗參差、響應不及時，常常忙不過來；傳統機器人更像“答題機器”，不是推一堆參數表，就是把話題“甩鍋”給人工轉接，用戶體驗大打折扣，轉化更無從談起。

某消費電子品牌就遇到了這樣的問題：高峰期用戶咨詢量激增，人工坐席忙不過來，而機器人又難以有效承接客戶的真實需求。最終，大量用戶在猶豫中流失，商機白白溜走。

他們后來接入了天潤融通的售前咨詢Agent，情況完全變了。

這個Agent不像傳統機器人那樣“你問一句，我回一段”，而是具備銷售思維的AI導購：它能識別用戶真正關心的是“續航”“噪音”還是“適配空間”，不僅能答，還會主動反問、引導，推薦合適的型號，甚至把幾款產品參數拉出來，橫向對比、突出差異。這樣的智能對話，不僅提升了轉化率，也大大縮短了用戶決策鏈路。

比如用戶上傳一張廚房照片，問“這個凈水器能裝嗎？”

傳統機器人可能直接卡殼，Agent卻能識別環境結構、判斷是否匹配，并給出專業建議。

再比如在雙11這種大促節點，當其他品牌還在為客服排班發愁，這家企業的Agent已經做到7×24小時在線不掉線，百倍并發也不崩盤，真正接住了流量，撬動了轉化。

上線一個月后，該品牌的售前轉化率明顯提升，人工成本顯著下降，甚至開始將Agent作為主力銷售員進行重點運營

結尾

在AI時代，增長的路徑不再只是廣告投放和大促刺激，更來自于每一次與用戶的真誠對話。

Agent客服的價值，正在于它能夠在看似平凡的交流中捕捉用戶意圖、傳遞品牌溫度、推動購買決策——它不僅讓服務變得更智能，也讓營銷變得更有人情味。

未來已來，企業需要盡早布局Agent客服，實現從“被動響應”走向“主動增長”，用互動式營銷為品牌注入長期競爭力。

現在就掃碼體驗天潤融通Agent客服，用一場更智能、更懂用戶的對話，開啟企業增長的新紀元。