“我爸今年60歲了,以前對保險沒什么概念,這幾年隨著年齡增長、身體每況愈下,他開始意識到保障的重要性,可投保時犯了難,手機APP字太小、流程復雜,戴上老花鏡,拿起放大鏡,操作起來相當困難,最后還是我幫他一步步操作完成。”

這不是個例,伴隨老齡化加劇,越來越多的老年人面臨類似的窘境。習慣了在線下窗口辦事的他們,在數字化浪潮中逐漸掉隊:看不清、找不到、聽不懂,復雜的操作流程和缺乏引導的界面,把本該便捷的線上保障服務,變成了令人望而卻步的難題。

保障的需求在增長,使用的難度卻在加大,這一現狀正倒逼保險行業全面推進“適老化”改革,重構產品設計與服務體驗。

“三位一體”推動適老化服務落地

為了更好地滿足銀發人群的多元化需求,保險公司正全面推進“全鏈路適老化”改革,圍繞數字化轉型與醫養融合兩大方向,在渠道、服務、產品三大核心層面加速落地。

渠道方面,對移動端操作界面進行了適老化升級,包括大字號、高對比度、按鈕放大、操作層級簡化等功能設計,顯著降低了老年用戶的操作門檻,提高了線上服務的可及性。

服務方面,推出遠程視頻核身、空中柜面、線下網點無障礙動線設計等,緩解老年人行動不便難題。

產品方面同樣推陳出新,圍繞“保險+康養”構建閉環生態,推出賬戶式養老年金、長期護理保障、慢病管理與康復服務等多層次產品,增強保障連續性,提升養老的安全感與獲得感。

頭部險企創新先行,打造適老服務樣本

在適老化改革全面推進的同時,頭部險企已通過典型實踐,探索出行業認可的服務范式。

如中國人壽上線“尊老模式”APP,搭配遠程視頻辦理與線下老年優先通道、陪同服務,解決老年人“看不清、找不到、不會用”的典型操作難題;中國太保則依托“太保家園”康養社區,將生活照護、醫療康復、理賠服務集于一體,探索“醫養結合”新路徑,讓保險服務走進真實的養老生活。

中國人保也在持續發力,其官方平臺中國人保APP可自助切換關愛版,專為老年人打造,實現查保單、辦理賠、找客服一鍵直達,并通過大字號、高對比、語音助手等設計,提升界面可視性與交互友好度。

“人保是國企老品牌了嘛,保險一直在他家買,以前用中國人保APP總擔心點錯,現在直接切換成關愛版,不光字變大了,流程也簡單了,通過語音助手就能辦業務,用起來方便多了,再也不用麻煩孩子了。”用戶老李今年63歲,在使用了關愛版后這樣說,認為這些變化真正把“適老”做到了他們需要的地方,讓數字化服務不再遙不可及。

從功能升級到系統重塑,適老化進程仍在路上

從APP里的字體和語音,到康養社區的落地運營,再到產品結構的重新設計,這些適老化舉措不僅改善了老年用戶的使用體驗,也為行業提供了現實參照,引發更多關于服務本質與發展方向的思考。

不過,當前適老服務仍處于“補課階段”,無論是數字端口、網點動線,還是產品結構,都還有許多細節待打磨。適老化并非一次性的功能升級,而是一場面向未來的系統工程,這要求保險公司要持續深入一線,回應老年群體真實需求,才能構建起一個與時俱進、可持續發展的銀發服務體系。