五一假期消費者要注意避開消費“大坑”，企業(yè)也要注意售后服務(wù)。

五一假期將至，商家推出各項優(yōu)惠活動，尤其是家用電子電器類的優(yōu)惠方式多種多樣，包括打折、優(yōu)惠券、贈品等，不過各種消費陷阱也隱藏其中。此外，售后服務(wù)問題也不容忽視。

近日，中國消費者協(xié)會發(fā)布了《2019年第一季度全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》（以下簡稱“報告”），報告顯示，投訴量位居前五位的分別是：售后服務(wù)、質(zhì)量、合同、虛假宣傳和價格。

其中，售后服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量和合同仍是引發(fā)投訴的主要原因，占投訴總量的75%以上，而消費者對于售后服務(wù)問題的投訴占投訴總量的32.06%。

圖片來源/中國消費者協(xié)會官網(wǎng)截圖

值得注意的是，2019年第一季度，全國消協(xié)組織受理商品類投訴82866件，其中家用電子電器類共22451件，占商品投訴總量的27.09%，位居商品類投訴第一。

圖片來源/中國消費者協(xié)會官網(wǎng)截圖

售后服務(wù)是產(chǎn)品交易的重要一環(huán)，但卻往往被企業(yè)忽視。

根據(jù)2017年、2018年和2019年第一季度全國消協(xié)組織受理的投訴情況對比來看，售后服務(wù)一直是消費者投訴的首要問題，緊隨其后的是質(zhì)量問題及合同問題。

圖片來源/中國消費者協(xié)會官網(wǎng)

除此以外，家用電子電器類也一直穩(wěn)居商品類投訴第一的位置。

2017年商品大類投訴量。圖片來源/中國消費者協(xié)會官網(wǎng)截圖2018年商品大類投訴量。圖片來源/中國消費者協(xié)會官網(wǎng)截圖

根據(jù)2019年的報告來看，家用電器中的廚房電器類產(chǎn)品投訴數(shù)量最多，售后服務(wù)問題突出，家用小電器產(chǎn)品的投訴總量也值得關(guān)注。

圖片來源/中國消費者協(xié)會官網(wǎng)截圖

中怡康數(shù)據(jù)顯示，2019年廚衛(wèi)行業(yè)整體規(guī)模或超2000億元，但安裝服務(wù)、維護和售后“尚在路上”，解決好售后服務(wù)問題或許會給行業(yè)帶來較大的發(fā)展空間。同時，因為廚衛(wèi)產(chǎn)品安裝屬性，決定用戶較為依賴售后服務(wù)。

圖片來源/中怡康時代微信截圖圖片來源/中怡康時代微信截圖

對于家電企業(yè)而言，售后服務(wù)是產(chǎn)業(yè)鏈中的重要一環(huán)，甚至未來可能是最具盈利性和成長性的一環(huán)。

在近日舉辦的中國綠色廚衛(wèi)、燃氣用具及家居五金博覽會上，中國五金制品協(xié)會理事長石僧蘭也曾提到，企業(yè)不僅要提高產(chǎn)品質(zhì)量，還要提升服務(wù)質(zhì)量，真正把綠色產(chǎn)品送到消費者家中。

但據(jù)報告來看，售后服務(wù)依然是消費者投訴的主要問題。企業(yè)的售后服務(wù)體系搭建尚不完善，不僅影響消費者的體驗，還成為企業(yè)發(fā)展的掣肘。

倘若企業(yè)改變售后服務(wù)的觀念，視產(chǎn)品與服務(wù)同等重要，健全售后服務(wù)管理體系，難道不會更好地為企業(yè)發(fā)展助力嗎？

◆消費提示：

第一，消費者應(yīng)盡量選擇信譽度高的正規(guī)商場購買商品，同時要向商家索要質(zhì)量憑證、發(fā)票、售后服務(wù)承諾書等資料；

第二，消費者需詢問售后服務(wù)項目細節(jié)，除了“三包”，即包修、包換、包退外，是否還有其他服務(wù)項目，包括安裝、養(yǎng)護、配件維修、定期回訪等；

第三，商家的口頭承諾要落在文字上，并保存好憑證；

第四，若出現(xiàn)售后服務(wù)問題，消費者要有維權(quán)意識。

【來源：新京報            作者：張潔】