五一假期消費者要注意避開消費“大坑”，企業也要注意售后服務。

五一假期將至，商家推出各項優惠活動，尤其是家用電子電器類的優惠方式多種多樣，包括打折、優惠券、贈品等，不過各種消費陷阱也隱藏其中。此外，售后服務問題也不容忽視。

近日，中國消費者協會發布了《2019年第一季度全國消協組織受理投訴情況分析》（以下簡稱“報告”），報告顯示，投訴量位居前五位的分別是：售后服務、質量、合同、虛假宣傳和價格。

其中，售后服務、產品質量和合同仍是引發投訴的主要原因，占投訴總量的75%以上，而消費者對于售后服務問題的投訴占投訴總量的32.06%。

圖片來源/中國消費者協會官網截圖

值得注意的是，2019年第一季度，全國消協組織受理商品類投訴82866件，其中家用電子電器類共22451件，占商品投訴總量的27.09%，位居商品類投訴第一。

圖片來源/中國消費者協會官網截圖

售后服務是產品交易的重要一環，但卻往往被企業忽視。

根據2017年、2018年和2019年第一季度全國消協組織受理的投訴情況對比來看，售后服務一直是消費者投訴的首要問題，緊隨其后的是質量問題及合同問題。

圖片來源/中國消費者協會官網

除此以外，家用電子電器類也一直穩居商品類投訴第一的位置。

2017年商品大類投訴量。圖片來源/中國消費者協會官網截圖2018年商品大類投訴量。圖片來源/中國消費者協會官網截圖

根據2019年的報告來看，家用電器中的廚房電器類產品投訴數量最多，售后服務問題突出，家用小電器產品的投訴總量也值得關注。

圖片來源/中國消費者協會官網截圖

中怡康數據顯示，2019年廚衛行業整體規模或超2000億元，但安裝服務、維護和售后“尚在路上”，解決好售后服務問題或許會給行業帶來較大的發展空間。同時，因為廚衛產品安裝屬性，決定用戶較為依賴售后服務。

圖片來源/中怡康時代微信截圖圖片來源/中怡康時代微信截圖

對于家電企業而言，售后服務是產業鏈中的重要一環，甚至未來可能是最具盈利性和成長性的一環。

在近日舉辦的中國綠色廚衛、燃氣用具及家居五金博覽會上，中國五金制品協會理事長石僧蘭也曾提到，企業不僅要提高產品質量，還要提升服務質量，真正把綠色產品送到消費者家中。

但據報告來看，售后服務依然是消費者投訴的主要問題。企業的售后服務體系搭建尚不完善，不僅影響消費者的體驗，還成為企業發展的掣肘。

倘若企業改變售后服務的觀念，視產品與服務同等重要，健全售后服務管理體系，難道不會更好地為企業發展助力嗎？

◆消費提示：

第一，消費者應盡量選擇信譽度高的正規商場購買商品，同時要向商家索要質量憑證、發票、售后服務承諾書等資料；

第二，消費者需詢問售后服務項目細節，除了“三包”，即包修、包換、包退外，是否還有其他服務項目，包括安裝、養護、配件維修、定期回訪等；

第三，商家的口頭承諾要落在文字上，并保存好憑證；

第四，若出現售后服務問題，消費者要有維權意識。

【來源：新京報            作者：張潔】