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每到年底，家電圈里總是廝殺得尸山血河，而家電市場早已被染成紅海。然而，今年許多的家電大佬開始注意到，賣出家電之后，家電的安裝和維修又組成一個(gè)新的市場：家電后市場。

前幾年O2O市場興起，家電后市場作為包含家電安裝、家電維修、配件供應(yīng)等家電售后服務(wù)的新興市場開始進(jìn)入家電企業(yè)的視野。中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2015年家電后服務(wù)市場規(guī)模為2905億元，預(yù)計(jì)2016年行業(yè)規(guī)模達(dá)4500億元，到2020年市場規(guī)模將達(dá)萬億。近日，國美投資一億元戰(zhàn)略入股“十分到家”。這宛如一個(gè)信號(hào)，預(yù)示著新一波的資本即將入駐這個(gè)新興的市場。

市場大 蛋糕硬

雖然有著將近萬億的行業(yè)預(yù)期，但是家電后市場不同于其它市場，它所涉及的售前咨詢、投訴，售中配送、安裝、調(diào)試，售后退換、維修、清洗保養(yǎng)、耗材更換，產(chǎn)品淘汰后的回收、拆解、換新、資源再利用等方面和互聯(lián)網(wǎng)的關(guān)系較為疏遠(yuǎn)，需要投資極大的物力人力。再加上家電售后服務(wù)屬于低頻行業(yè)，往往一個(gè)地區(qū)的訂單量難以支撐一個(gè)服務(wù)點(diǎn)的運(yùn)營成本，這對于企業(yè)來說是一項(xiàng)不小的考驗(yàn)。

此外，家電后市場中亂收費(fèi)、人員專業(yè)素養(yǎng)良莠不齊、售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化程度低等現(xiàn)象已經(jīng)是經(jīng)常被消費(fèi)者詬病的現(xiàn)象。要想吃到家電后市場的“大蛋糕”，仍需“過五關(guān)，斬六將”。業(yè)內(nèi)人士告訴家電網(wǎng)，家電后市場業(yè)務(wù)模式重、運(yùn)營難度大、成本高、業(yè)務(wù)流程長，沒有一個(gè)成熟穩(wěn)健的大平臺(tái)進(jìn)行有效梳理，如果企業(yè)整合資源的經(jīng)驗(yàn)不足，很有可能陷入越做越差的“死亡旋渦”當(dāng)中。

蘇寧黑科技搶先布局 家電群雄角逐新藍(lán)海

縱觀現(xiàn)今的家電后市場，唯有蘇寧因?yàn)檫M(jìn)入時(shí)間較早而形成較大規(guī)模的家電售后網(wǎng)絡(luò)。蘇寧旗下的蘇寧幫客在全國設(shè)有43個(gè)分公司，在185個(gè)城市設(shè)置服務(wù)組織，覆蓋全國300多個(gè)城市、2000多個(gè)區(qū)縣，鄉(xiāng)鎮(zhèn)能力覆蓋98%。其服務(wù)范圍除了家電外，還涉及家居、家政、汽車、集成系統(tǒng)和智能產(chǎn)品。蘇寧幫客還擁有自營和加盟服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)5500家，近5萬名服務(wù)工程師，平臺(tái)服務(wù)產(chǎn)品商戶4000家。蘇寧告訴家電網(wǎng)，蘇寧幫客的入戶銷售完善了整個(gè)產(chǎn)品生命周期，形成一個(gè)循環(huán)的流量，能夠與客戶保持長久的聯(lián)系，是蘇寧智慧零售中重要的一環(huán)。

除開早布局帶來的優(yōu)勢，近年來蘇寧還開設(shè)多條由鎮(zhèn)到村無人機(jī)送貨，將原本45分鐘車程的配送時(shí)間大幅縮短至23分鐘，而在揀貨方面，蘇寧也開始將機(jī)器人應(yīng)用于3C商品整件以及大批量的搬運(yùn)工作，把揀選速度提高了5倍。蘇寧表示，未來智慧物流的研究方向就是怎么讓無人機(jī)或是更加智能的設(shè)備應(yīng)用在空調(diào)等大家電的配送上。

想要進(jìn)一步掌控家電后市場，蘇寧還要面臨許多實(shí)力強(qiáng)勁的對手。美的、輕松家電等已紛紛入局，開始爭奪這塊新藍(lán)海。伴隨著越來越多的資本投資，勢必有更多家電企業(yè)開始注意到這塊新“肥肉”。家電后市場即將面臨激烈的競爭，而激烈的競爭有助于提升家電售后服務(wù)的整體質(zhì)量，最終獲益的將是廣大的消費(fèi)者。

作者：HEA.CN 來源：家電網(wǎng)