重拳出擊 京東4.28后熱水器安裝費將封頂家電
499元購買的電熱水器安裝費用153元，服務人員報價270元的安裝費用戶自己146元搞定，電商平臺的產品報價雖然透明，卻屢屢遭遇安裝服務費漫天要價，用戶肉痛，平臺商頭痛。針對這一痛點，京東方面決定重拳出擊，將在4月28日后首度試水熱水器安裝費封頂服務，其中，電熱水器安裝費200元封頂，燃氣熱水器安裝費300元封頂。
抓住痛點 增強用戶體驗
京東家電事業部廚衛采銷總經理孫志濤
在2017年中國健康熱水器行業高峰論壇上，京東家電事業部廚衛采銷總經理孫志濤透露了以上消息。
孫志濤指出：“京東希望通過這種服務升極的推動，讓整個線上的熱水器能夠人性化，防止廠商前端進行價格戰，卻將成本轉移到售后。”
孫志濤為我們分享了這樣一組數據，在京東平臺的熱水器購買環節，有98%的人點擊過差評一欄，而受差評影響決定放棄購買該產品的用戶超過50%，同時消費者的很大部分差評緣由來自售后服務的不滿意。“由于每個家庭的安裝條件不一樣，同一臺產品的安裝費用有的一百多可以搞定，有的就要花五百多，這種體驗是非常不好的，消費者體驗不好就要到網上來點差評。2017年，京東提出服務升級的戰略方向，由此，我們要把這種售后的服務做一個行業性的改變。”
通過與各主要品牌上的商洽，京東平臺上4月28日之后購買的兩類熱水器產品將基本實現安裝售后服務費封頂，即電熱水器安裝費200元封頂，燃氣熱水器安裝費用300元封頂。這就意味著，“以電熱水器為例，如果用戶家中的線路環境簡單，安裝花費100元那就還按照100元收;如果線路環境復雜，核算下來安裝費要300元，那么我們封頂就是200元。”目前，包括海爾、美的、萬和、萬家樂、林內、櫻花等在內的主流熱水器供應商已悉數參與到此次活動中來。
電商拉動熱水器銷售 三四線增長強勁
在家電行業市場整體低迷的狀態下，熱水器產業卻一線飄紅，迎來高速增長。中怡康數據顯示，2016年，我國家電整體市場同比增長3.2%，而熱水器行業同比增長11.2%。而電商對于這一數據的貢獻方面功不可沒，通過電商平臺6.18，8.18和“雙11”幾個節點，電熱產品很早便分享到了電商的紅利，而隨著國家新能源、煤改電等項目的實施，燃氣熱水器迎來利好，未來增長預期在50%左右，而電商整體熱水器銷量增幅將達到35%。
奧維方面的數據也印證了這一推斷。同時，奧維云網副總裁郭梅德補充道：“過去線上是一個壓低價格的紅利，如今，整個電商迎來了產品升級的轉型，銷售額增速超過銷售量增速。此外，熱水器的購買越來越集中在京東、蘇寧易購等專業電商平臺上，而天貓等平臺電商的銷量有所收窄。”
得益于新城鎮化發展，三四級市場消費能力釋放，電商渠道下沉加速，而嵌套在這一趨勢中，熱水器未來發展潛力巨大，中怡康預判2017年整個熱水器市場容量將超過50億。
以京東方面數據為例，2016年其四六級市場熱水器整體增幅123%，電熱增幅達到108%。“這一成績的取得，得益于京東開拓了1700多千家京東幫專賣店，覆蓋了2803個區縣，在這些區域，京東電熱水器市場占比達到了20%，燃熱達到了12%。而電熱水器的銷量中，京東幫占了整個京東的20%。由于三四級及農村市場的基礎設施普及還有難度，所以電熱在這些地區的增速遠高于燃熱。”
孫志濤表示，在今年6.18之前，京東計劃將京東幫擴容至5千家左右，“京東幫為我們渠道提供了非常好的銷售途徑，未來隨著渠道下沉，我們希望實現更多品牌的下沉。但是，現在很多品牌的售后安裝能力還沒擴充，導致有些區域還不能開放，但是這個市場真得是一個非常大的增長機會，希望大家都能夠把握住。”
來源: 中國家電網 作者：劉拓
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