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家電清洗、維修等售后服務給人的印象一直是廠家或者是專業的售后服務公司在做的事情，但是近年來，家電渠道商開始將觸角伸到售后服務領域，搶食售后服務蛋糕。

    售后服務市場的“大”和“亂”

眾所周知，家電產品的銷售行為完成后，還需要一系列后續的售后服務，例如安裝、清洗、維修等。隨著空調、冰箱、洗衣機、熱水器等等越來越多種類的家電產品走進千家萬戶，售后服務市場需求也越來越大。統計數據顯示，過去幾年家電售后維修市場大致維持在2000萬元到2500萬元，中怡康品牌中心總經理兼客戶總監左延鵲認為，未來兩三年中，家電售后維修行業會爆發出更大的市場活力，家電維修市場在2020年可能會達到萬億規模。

與如此大規模的市場相比，家電維修市場的服務卻讓不盡滿意。中國消費者協會日前公布的2017年上半年全國消協組織受理投訴情況分析報告顯示，商品類投訴中，家用電子電器類投訴量仍高居第一位，有關售后服務投訴占總量的33.2%，與去年同期相比上升明顯。售后服務人員敷衍了是、不負責；家電維修亂收費；售后部分推諉扯皮等情況讓消費者在家電維修時屢屢“窩火”，維修“李鬼”不時出現，家電沒修好還白白浪費維修費。

消協年年發布的消費投訴中，家電售后服務年年上榜，雖然消協發布了消費預警，但隨著家電品類的增多和普及率越來越高，售后服務方面的問題難以得到快速而有效的治理。一方面是越來越大的家電售后服務市場，另一方面是充滿維修亂象的現狀，越來越多家電渠道商等“正規軍”入場，讓家電售后服務亂象帶來了“正能量”，同時也為企業帶來了新的利潤增長點。

國美在2016年10月正式推出了國美管家服務，業務項目為家電維修、回收、清洗及手機維修、回收等，此次延伸到家政、家修、洗護、鮮花、配件，并承諾26分鐘響應、工程師實名制、意外險投保等。另外，蘇寧幫客、58到家等也推出了家電售后服務。

如果有一個更方便、更可靠、收費更合理，服務更優良的家電售后服務渠道，消費者還會去網上亂搜“游擊隊”上門，被“李鬼”騙嗎？

    售后不僅是售后

互聯網屬性使得這些家電售后服務響應速度快。2016年初國美提出了全新的戰略升級，即全渠道、新場景、強鏈接。而國美管家在“強鏈接”方面，能起到巨大的作用。目前，國美管家的用戶累計關注數近1000萬，維修覆蓋了全國95%的城市，清洗覆蓋了65個城市，回收覆蓋了60個城市。在回收方面，國美管家目前回收業務已覆蓋近1000個區域，維修業務覆蓋2000個區域，家電清洗業務覆蓋800個區域。國美管家打造的是品類及網絡覆蓋最“全”，上門速度最“快”，服務品質最“優”的一站式家電服務解決方案。

國美零售總裁王俊洲表示：“零售下半場賽道切換，國美正在從價格競爭轉向價值競爭，通過供應鏈體系優化、新場景搭建、后服務市場布局，為新零售轉型奠定基礎的同時，不斷提升企業盈利能力。”事實上，國美管家已經被定位為提升利潤增長點的新業務，不僅如此，還是其全零售生態圈的重要一環。國美的的全零售生態圈包含“全渠道、新場景、強鏈接”三大支撐，推動國美由“電器零售商”向以“家”為主導的方案服務商和提供商轉型。

通過后服務市場增強用戶粘性，京東也正有此意。京東日前宣布，在年初推出“家電小秘書”的基礎上，推出回收、清洗維修等售后服務新舉措，并明確安裝付費規范。京東家電的售后服務將被打包放到“家電小秘書”服務平臺上，消費者可以通過該平臺，實現家電的回收、清洗、維修等售后服務。而“快”也是京東家電的承諾。家電回收服務為例，京東目前已在全國300個城市實現家電上門回收服務。用戶預約成功后48小時內上門回收，核心城市可24小時內上門。

但家電售后服務只有“快”是不行的，業內人士分析，除了響應速度快，上門速度快之外，還需要對用戶需求的了解，以及在此基礎上的產品創新。比如國美承諾26分鐘響應、工程師實名制、意外險投保等。此舉意在為會員提供更多專業增值服務的同時，為國美新零售提供更多升級配套服務。目前，幾家家電售后服務還處在家電產品的基礎上，不斷擴大服務內容。2016年6月上線的蘇寧幫客則不僅提供家電清洗、維修、收舊服務，還可以提供檢測甲醛、空氣治理服務，并在今年新增了上門保潔服務。國美管家，將在此前的服務基礎上開啟在家政、家居維修、洗護、鮮花等領域的新服務。

服務質量也是售后服務的一大關鍵性因素，售后服務質量也是以往消費者投訴比較集中的部分。在這方面，國美管家的做法是，與廠家的產品對接，一鍵式預約保內維修，實時推送維修工程師相關信息，操作簡便，上門迅速，由正規廠家售后上門服務，服務完成后由消費者進行評價，整個國美管家的服務流程完畢。在家政服務方面，蘇寧幫客家政服務統一服裝、統一清潔用具、統一操作流程，相比與一般的“游擊隊”更加專業正規，用戶體驗更好。同時蘇寧幫客藍獅人才技術平臺，還會針對家政服務人員進行專門的技術培訓和認證。

事實上，家電售后服務是鏈接客服、物流、售后的平臺，更有意思的一點是，售后服務可打破企業之間的限制，例如國美管家，不管是在蘇寧、京東購買的家電產品，只要是品牌服務合作商，都可以在國美接受服務。相信未來，這將是行業普遍的規則。這也意味著，未來的競爭將更加激烈，誰最快，誰服務最好，誰的滿意度最高，消費者會用手指下單來投出選票。

來源: 慧聰家電網