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互聯網新生代巨頭TMD之一的美團又出事了。TMD真是讓人無語。

一名美團送餐員在送餐途中打開客人飯菜，吃了兩口又吐在了里面，隨后正常派送。此事一經曝出，立刻在網上引起軒然大波，并且陸續牽扯出數起令人反胃的相似事件，惡心之程度，堪比前段時日閃送把愛心便當換成尿液的事件，足以成為今年互聯網最惡心事件之一。

已經很難數清這究竟是今年美團遭遇過的第幾次負面新聞，可能也正是應對這類危機有了“豐富”經驗，美團這次反應之迅速、處理之果斷，比以往更勝一籌，只不過此事恐怕難以像以前一樣道歉了事。據相關報道，上海市食藥監局28日緊急約談了美團點評總部負責人，要求責成企業高度重視。

不得不說，前腳王興在公眾面前剛剛提出，美團要建立一個擔負重大社會責任的大公司形象，后腳就發生了如此“打臉”之事，還被相關部門“趕鴨子上架”，可見美團“洗白”之路還任重道遠。

尤其是美團每次遭遇此類負面，都是以辭退涉事個人為終結，并不見公司本身對治理的反省和制度的糾正，不免令人懷疑美團的能力或是誠意。

問題層出不窮，美團正在成為互聯網第一負面公司

去年下半年，誰也不曾想到美團的下半場，是一段四面為敵、負面纏身的艱難歲月。無論是外賣業務還是開拓的新事業群，總是有接連不斷的負面新聞挫傷美團的企業形象，使其從一個創造輝煌的明星公司，逐漸轉變為公眾印象中有些“聲名狼藉”的“野蠻人”。

僅僅圍繞外賣員，我們可以看到美團相繼爆出過打架群毆、性騷擾、威脅客戶，以及近期出現的外賣員炒菜、偷吃吐回等等惡性事件，幾乎今年的每個月，美團都要因為外賣員的不當行為上一次熱搜。比如與這次偷吃行為同一時間發生的，其實還有騷擾事件，據新聞報道，有一美團小哥給用戶連打400多個騷擾電話，也上了微博熱搜前十。

但是面對如此普遍性的問題，美團的態度卻一直很被動。縱觀美團對這些事情的處理和公關應對，可以發現從推諉甩鍋到清一色的辭退決定，其實質并沒有產生太大的改變，美團依舊只是把這些負面當成個例，責至個人即告終，別說是杜絕事件重演，恐怕連警示作用都不太大。

而相比處理外賣員與客戶之間關系問題的消極，美團在回應數據造假事情上倒是比較積極，這可能是因為相比外賣員不當行為給公司造成的不確切損失，美團更重視的是業績上的認可，這和資本方直接掛鉤。可是事與愿違，關于美團酒旅事業群所公布的數據，還是引起了層出不窮的質疑。

比如除了夜間入住量被懷疑注水，還有媒體指出，美團把中低端酒店包裝成高星酒店，提供名不副實的酒店預訂服務。當然，美團現在還沒上市，一些關于數據的問題只能是客觀推測，但反過來想，同樣也沒法證明美團公布的數據就一定為真。

不過相比推測，招聘歧視、清真分箱以及變相裁員等負面，基本上都是板上釘釘的事情，雖然美團官方基本上對涉事員工給予了相應的懲罰，但在應對危機時，“美團人”的某些言論不免令人汗顏。

比如知乎上自稱美團網市場經理的張偉曾說過，“口口聲聲說要卸載美團、美團外賣，甚至還說要卸載大眾點評的那些人，我就看看你們過幾天把這些APP一個一個裝回來”。隨后美團出面否認為其員工，但是這個“張偉”一直以來都在知乎上回答網友有關美團的問題，并借此推廣美團。如果說不是美團的員工，難道是免費為美團做宣傳嗎？

總而言之，美團的企業形象已經千瘡百孔，要想擺脫這個互聯網第一負面公司的“頭銜”，不是靠裁退幾個員工就能解決的。

企業管理與擴張步伐脫節，美團現有的策略真的對嗎？

員工之間的個體差異確實會導致一些難以避免的突發性事件，但公司之所以作為一個集體，不僅僅是因為利益共通，也同時代表著約束和管理。因而美團頻頻因為員工不當行為而招黑，其實背后所暴露的正是公司本身的管理或制度缺陷，這點美團不可能沒認識到。

比如，美團多次被爆出的打架斗毆和拖欠工資，以及前段時間引起廣大用戶群嘲的“清真分隔箱”，背后都少不了代理商的身影。且不說他們是不是被美團拖出來背鍋，這些負面事件都直接反映出美團的代理加盟制度和管理都亟需改善。

可是我們看到，硬性的標準根本無從解決代理商的混亂不堪，從員工招聘審核到外賣送餐過程把控，總是有無數的漏洞致使員工做出一系列違規行為。而美團除了最近稍微調整了業績考核標準，看起來似乎沒有任何有效舉動，別說是改變公司上上下下被KPI綁架的現狀，可能還會給代理商造成更大的壓力。

總而言之，持續近一年的負面加身，美團似乎遲遲不肯加大根治的步伐，這背后可能不只是管理難度的問題。

美團目前的成功其實很大程度上是燒錢競爭、規模化擴張的產物，甚至一開始美團的綜合實力比不上被其融合的大眾點評，所以資本在美團成長的過程中扮演了最核心的角色。換句話說，現在的美團可以算上是資本催熟的典型代表，正因為這種特殊性，短短兩年內急速膨脹的公司體量，已經適應不了相對滯后和單一的管理制度。

但正是在這個時候，美團反而高層動蕩不已，管理層人才流失迅速，再加上去年年底的一次大淘汰，令公司全部的焦點都停留在內部紛爭上。這些信息加在一起，都透露出美團根本無暇顧及底層人員的正規化管理，所以才為現在的負面新聞埋下了隱患。

高層動蕩其實還只是表面，更深層次的原因應該是美團揮之不去的盈利疑云，以及急速擴張的步伐。前者導致美團和代理商、商家之間在利益糾葛下矛盾漸增，后者則使得美團根本停不下腳步去彌補管理制度的缺失，尤其是在上市壓力下，數據亮眼遠比企業形象重要得多。

況且也許正如那位名為“張偉”的“假冒”員工所說，當用戶對美團形成使用習慣，負面效應只會短暫引起關注，真正將美團打入“冷宮”的其實不多，這正是美團底氣十足的原因之一。

　　公司形象負面不止，美團除了辭退道歉也要學會向自己開刀

美團對招黑事件的解決方法，向來直接辭退了事，不過從近期外界對美團員工違規行為的反應上看，公眾開始對美團如此欠缺誠意的處理方式普遍表示不滿。尤其是生硬的內部通報或官方聲明，并沒有透露出美團是否要進行相應整改的意圖，一切看起來似乎都僅止于此。

而且公眾因為負面行為的高發性而對美團的招黑體質逐漸習以為常，這種潛移默化的印象形成足以說明美團的社會形象，已然到了瀕臨塌陷的邊緣。雖然短期來看并不會對美團外賣造成大量損失，但實際上已經觸及到美團的長遠利益。

據《十大門戶旅游網站網絡口碑報告（2017上）》顯示，在聲譽受損度上，美團遠遠超過其他九大品牌，受損度最高。從消費者體驗角度看，美團的用戶體驗也不盡如人意。在OTA平日退改投訴占比指標中，美團占比均高于行業平均水平，而且OTA平臺整體投訴解決率為53.1%，美團卻低至38.6%。

由此可見，美團的服務隱患或許難以改變其在外賣市場的優勢地位，但作為一個在線旅游的新晉成員，這種負面集中的現實令很多用戶望而卻步，對急于擴張邊界的美團來講，這絕不是個好消息。

當然不僅僅是從自身利益出發，即使本著對用戶負責的服務精神，美團也應該從內部開刀，盡可能根治和規范員工的不當行為。但是從對外公布的信息中，我們看到的只是美團消極被動的態度。

舉例來講，美團送餐員與保安發生斗毆的惡性事件，早已不下數十起，在雙方沖突日益激烈的情況下，美團一方只是做出加強與物業聯系的承諾。且不說到底有沒有大面積執行，理論上講，單靠協調是解決不了癥結的，其背后也隱藏著外賣員工作量和時間限制的壓力。因為如果美團能保證送餐員在較為合理的范圍，完成可執行的送餐數量，一定程度上將避免外賣員因為一點摩擦，就引發暴力事件。

更為關鍵的是，革除內部管理的弊病必然需要足夠的精力或資源作為支撐，可是目前美團所有的焦點都集中在業務擴展或融資上市上。底層員工的管理又主要依賴代理商，這似乎都說明美團無暇顧及管理缺陷，起碼大規模的整改是不太可能，因而美團的治理亂象可能還要持續一段時間。

吃得更好，活得更好，美團的社會責任看起來簡單而偉大，可是實際上它離這個目標還有太遠的路要走。