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CFP供圖

南京市民張先生最近很頭疼，因?yàn)樽约嘿I的天然氣熱水器明明還沒(méi)用就出現(xiàn)了故障，可是商家卻以過(guò)了“七天后悔期”為由拒絕退貨。張先生致電揚(yáng)子晚報(bào)消費(fèi)評(píng)審團(tuán)欄目討說(shuō)法。最終在欄目記者和六合區(qū)消協(xié)的介入之下，張先生成功退了貨。

尷尬遭遇

熱水器還沒(méi)用就壞了，想退貨遭拒

商家的理由是已過(guò)了三包期限

張先生剛買的房子位于南京市六合區(qū)，前些日子，他在南京一家電器商場(chǎng)購(gòu)買了一臺(tái)燃?xì)鉄崴鳌ＹI了之后，他便約了商家來(lái)進(jìn)行安裝，很快熱水器裝好了，但是因?yàn)閺埾壬依镞€沒(méi)有通天然氣，因此安裝人員就沒(méi)有依照程序進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)試。

過(guò)了一個(gè)月之后，張先生家的天然氣開通了，于是他撥打了商家的售后客服，要求工作人員上門進(jìn)行調(diào)試。工作人員來(lái)了，可是意外發(fā)生了，這臺(tái)新買的熱水器出現(xiàn)了故障。在一番檢測(cè)之后認(rèn)定，是電腦版燒壞了。

“新買的熱水器，怎么會(huì)出現(xiàn)電腦版的故障呢？”張先生覺得無(wú)法接受。而商家給出的解決方案是，他們可以幫助張先生更換電腦版。

對(duì)于商家的做法，張先生表示自己不能同意，雖然熱水器早就安裝了，但是天然氣一直沒(méi)通而且也沒(méi)有調(diào)試過(guò)，因此在沒(méi)有使用的情況下出現(xiàn)故障，就是說(shuō)明了熱水器質(zhì)量有問(wèn)題，廠家應(yīng)該為自己更換一臺(tái)熱水器。

而商家也擺出了自己的理由，他們認(rèn)為，張先生買的熱水器的三包日期應(yīng)該從購(gòu)買之日開始算，已經(jīng)有了一個(gè)多月的時(shí)間，不在七天包退換的三包規(guī)定中，因此不能同意給他換新熱水器的要求。

面對(duì)商家的說(shuō)法，張先生自然不能同意，于是撥通了揚(yáng)子晚報(bào)消費(fèi)評(píng)審團(tuán)欄目的熱線進(jìn)行咨詢求助。

調(diào)解成功

消協(xié)權(quán)威解釋，消費(fèi)者退貨得到支持

三包期限起始日期不一定是購(gòu)買日期

揚(yáng)子晚報(bào)消費(fèi)評(píng)審團(tuán)記者在了解后認(rèn)為，張先生投訴的情況確實(shí)屬實(shí)，因?yàn)閷俚毓芾淼脑瓌t，欄目記者隨后聯(lián)系了六合區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)張明秘書長(zhǎng)。

在與消費(fèi)者、廠家售后、經(jīng)銷商聯(lián)系之后，該起糾紛雙方的爭(zhēng)議點(diǎn)在于三包有效期應(yīng)該從何時(shí)開始計(jì)算，廠家堅(jiān)持認(rèn)為應(yīng)從開具發(fā)票、即購(gòu)買之日算起，而消費(fèi)者張先生認(rèn)為是從安裝調(diào)試完畢開始計(jì)算。關(guān)于這個(gè)問(wèn)題，法律是如何規(guī)定的呢？

張明秘書長(zhǎng)指出，根據(jù)1995年8月25日頒布的《部分商品修理更換退貨（三包）責(zé)任規(guī)定》第八條：三包有效期自開具發(fā)票之日起計(jì)算，扣除因修理占用和無(wú)零件待修的時(shí)間。

但是2014年新修訂的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國(guó)家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。沒(méi)有國(guó)家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費(fèi)者可以及時(shí)退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。依照前款規(guī)定進(jìn)行退貨、更換、修理的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸?shù)缺匾M(fèi)用。

而根據(jù)2017年7月1日剛剛實(shí)施的《江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》第十九條：經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國(guó)家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理義務(wù)。履行義務(wù)的期限自消費(fèi)者收到商品或者接受服務(wù)之日起計(jì)算；需要經(jīng)營(yíng)者安裝調(diào)試后方能使用的商品，自安裝調(diào)試完畢之日起計(jì)算，但因消費(fèi)者原因未及時(shí)安裝調(diào)試的除外。

因此按照上位法大于下位法、新法優(yōu)于舊法的法律適用原則，就該起投訴而言，應(yīng)該以廠家售后安裝調(diào)試完畢之日起計(jì)算，為三包期的起始期。因此張先生主張的權(quán)益應(yīng)該得到支持。

經(jīng)消費(fèi)評(píng)審團(tuán)和六合區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)的協(xié)調(diào)，廠家同意換貨，張先生也表示滿意。

新聞延伸

退換貨被刁難，請(qǐng)參考這些案例

針對(duì)退換貨問(wèn)題，消費(fèi)者在日常消費(fèi)中常常遭遇商家刁難，如何解決應(yīng)對(duì)，消費(fèi)評(píng)審團(tuán)欄目今天再列舉三個(gè)典型案例，供大家予以參考。

打折商品同樣享受“三包”

案例：吳先生花費(fèi)200元購(gòu)買了原價(jià)400元的皮鞋，穿著不到7天鞋底嚴(yán)重脫膠。吳先生要求經(jīng)銷商換貨，但經(jīng)銷商堅(jiān)持打折的商品不能更換。

處理結(jié)果：成功換貨。

處理依據(jù)：對(duì)于特價(jià)商品，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)按國(guó)家相關(guān)規(guī)定承擔(dān)包修、包退、包換或其他責(zé)任，而不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式做出對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定。只有向消費(fèi)者明示“等外品”“處理品”，經(jīng)營(yíng)者才可不承擔(dān)“三包”責(zé)任。

產(chǎn)品外包裝缺失也可以退貨

案例：阮女士剛買的上網(wǎng)本無(wú)法正常開機(jī)，經(jīng)銷商確認(rèn)后同意退貨，但要求阮女士退貨時(shí)提供完整的外包裝，否則需支付相應(yīng)的產(chǎn)品外包裝費(fèi)用。

處理結(jié)果：成功退貨。

處理依據(jù)：《微型計(jì)算機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》調(diào)整的對(duì)象是微型計(jì)算機(jī)主機(jī)、外部設(shè)備、選購(gòu)件等產(chǎn)品本身，并不包含上述產(chǎn)品的包裝。因此，當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)性能故障符合退換貨條件時(shí)，經(jīng)銷商或廠家應(yīng)當(dāng)退換貨。

汽車屢修不好，可選擇退車

案例：王先生購(gòu)買的機(jī)動(dòng)車因故障已經(jīng)更換過(guò)兩次離合器，現(xiàn)第三次出現(xiàn)同樣問(wèn)題，要求商家解決，但商家諸多推諉。

處理結(jié)果：成功退貨。

處理依據(jù)：《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》第二十條規(guī)定：在家用汽車產(chǎn)品“三包”有效期內(nèi)，發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器累計(jì)更換2次后，或者發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器的同一主要零件因其質(zhì)量問(wèn)題，累計(jì)更換2次后，仍不能正常使用的，發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器與其主要零件更換次數(shù)不重復(fù)計(jì)算，仍存在質(zhì)量問(wèn)題的，符合本規(guī)定更換、退貨條件的，消費(fèi)者憑“三包”憑證、購(gòu)車發(fā)票等由銷售者更換、退貨。

作者：陳郁 來(lái)源：揚(yáng)子晚報(bào)