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3月10日，海爾發(fā)布行業(yè)首創(chuàng)的互聯(lián)網(wǎng)用戶管理體系。該體系通過建立起全流程的即時交互體系，實(shí)現(xiàn)了消費(fèi)者身份從進(jìn)店的顧客到消費(fèi)的用戶，再到全流程交互的“終身用戶”的升級。專家表示，該體系的發(fā)布將實(shí)現(xiàn)多邊效應(yīng)。對企業(yè)來說，通過全流程交互體系，結(jié)合大數(shù)據(jù)技術(shù)，可以精準(zhǔn)洞察用戶需求，實(shí)現(xiàn)識別用戶、識別家庭、識別產(chǎn)品3個識別，以數(shù)據(jù)盤活用戶資源。對用戶來說，可以享受到入口簡單、使用方便、服務(wù)極致、權(quán)益豐富、交互多維5項極致體驗。對行業(yè)來說，該體系顛覆了過去“顧客等于用戶”、“體驗等于產(chǎn)品”、“服務(wù)等于售后”的模式，建立起引領(lǐng)行業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)用戶運(yùn)營模式。

3個識別 為用戶描繪清晰畫像

在傳統(tǒng)的服務(wù)模式中，企業(yè)對用戶信息的掌握只能依賴客戶、服務(wù)商、電話中心等中介，不僅真實(shí)性受到影響，時效性也很差。面對這種情況，海爾以智慧物聯(lián)產(chǎn)品為入口，以用戶大數(shù)據(jù)為核心，建立了互聯(lián)互通的用戶大數(shù)據(jù)平臺，通過無斷點(diǎn)的大數(shù)據(jù)與用戶持續(xù)交互，實(shí)現(xiàn)了“識別用戶、識別產(chǎn)品、識別家庭”三大識別，為每一個用戶打上數(shù)據(jù)標(biāo)簽，獲得360度用戶畫像。

舉例來說，2016年7月，來自江蘇的錢曉敏為了裝修新居購買了海爾的整套智慧家電，并通過掃描產(chǎn)品上的二維碼注冊成為海爾會員。當(dāng)他再次購買海爾家電時，大數(shù)據(jù)平臺第一時間認(rèn)出了他，并根據(jù)以往的交互數(shù)據(jù)，判斷他的消費(fèi)品質(zhì)較高，向他推薦了具有自動投放功能的洗衣機(jī)等智能家電。同時，根據(jù)他會員登記的地址，當(dāng)他的家人購買家電時，海爾大數(shù)據(jù)平臺也能自動識別他的家庭，為其整個家庭提供解決相應(yīng)的解決方案。

對用戶來說，每臺產(chǎn)品有唯一的二維碼，用戶只要掃描二維碼就可以一步關(guān)聯(lián)產(chǎn)品獲得積分，即時查看電子說明書，一鍵報裝報修，在線客服交互，也可以通過這個入口登陸U＋平臺。如果家電出現(xiàn)問題，用戶在線提報服務(wù)需求時，能根據(jù)會員賬號自動關(guān)聯(lián)用戶的所有歷史數(shù)據(jù)，無需再填寫產(chǎn)品型號、家庭地址等信息；在線下?lián)艽蚍?wù)熱線時，能根據(jù)電話號碼自動識別用戶；還能根據(jù)數(shù)據(jù)標(biāo)簽識別用戶的潛在購買需求等。同時，大數(shù)據(jù)平臺還會記錄用戶的姓名、電話、住址、興趣愛好等信息，只要用戶與海爾發(fā)生交互，海爾都能識別，從而為用戶提供個性化的和定制化的服務(wù)。而對企業(yè)來說，一次會員注冊，用戶大數(shù)據(jù)中心就會抓取用戶信息，用戶再次和海爾交互時，可以及時識別用戶，從而盤活數(shù)據(jù)資產(chǎn)，激活用戶資源，通過精準(zhǔn)交互提升企業(yè)運(yùn)營效率。

并聯(lián)閉環(huán)生態(tài)會員制 提供5項極致服務(wù)

對企業(yè)而言，進(jìn)店未消費(fèi)的叫“顧客”，在購買產(chǎn)品的一瞬間和企業(yè)產(chǎn)生聯(lián)系的是“用戶”，而在海爾用戶管理體系中，消費(fèi)者是全流程交互的“終身用戶”。依托底層的大數(shù)據(jù)平臺，海爾在上層搭建起生態(tài)會員制，建立起用戶的會員權(quán)益體系、積分體系、交互體系，與用戶全流程的交互，用戶通過不斷的升級，然后根據(jù)等級的不同獲取個性化的服務(wù)和精準(zhǔn)的交互，最終實(shí)現(xiàn)由顧客到用戶再到“終身用戶”的升級。對此中國消費(fèi)者協(xié)會秘書長常宇認(rèn)為：“海爾今天發(fā)布的互聯(lián)網(wǎng)用戶管理體系，站在中國消費(fèi)者協(xié)會的角度來看，具有劃時代意義，海爾在互聯(lián)網(wǎng)時代再次樹立了維護(hù)用戶權(quán)益的行業(yè)新標(biāo)桿。

據(jù)悉，通過用戶管理體系，用戶可以享受到入口簡單、使用方便、服務(wù)極致、權(quán)益豐富、交互多維5大極致體驗。

首先，入口簡單。用戶只要掃描產(chǎn)品上的二維碼就可以一步關(guān)聯(lián)產(chǎn)品，注冊成為會員。會員注冊完成后，可以通過家電購買、生態(tài)交互、人機(jī)交互、社群交互、購買會員五個方式進(jìn)行升級。根據(jù)會員等級可以享受極速進(jìn)線、極速換貨、限時解決、專屬客服權(quán)益，比如服務(wù)高峰期金卡會員電話享受優(yōu)先進(jìn)線，金卡會員發(fā)起換貨不需鑒定，金卡會員能自主限定最快的上門服務(wù)時間，金卡會員有一對一全程管家專屬客服。

金卡會員還能享受海爾生態(tài)權(quán)益，如金卡會員能享受海爾消費(fèi)金融秒批貸款，海爾會員能使用購買家電獲得的積分抵消消費(fèi)金融貸款利息。

在本次發(fā)布會上，海爾首批金牌生態(tài)會員代表也在現(xiàn)場亮相。舉例來說，來自重慶的郭鵬在2013年12月從海爾專賣店購入了一套海爾煙灶和一臺海爾熱水器，并注冊成為海爾會員。通過不斷的家電購買和社群交互，郭鵬累加購買的金額已達(dá)到金卡會員標(biāo)準(zhǔn)，注冊產(chǎn)品的類別已達(dá)到5類，為海爾會員3個等級中的金卡會員。可以享受包括極速進(jìn)線、專屬客服、限時解決、極速換貨在內(nèi)的極致服務(wù)。同時通過精準(zhǔn)識別他的基本信息、家庭情況和他所使用的海爾產(chǎn)品，海爾還給他制作了一個專屬標(biāo)簽，比如傾向于買帶除甲醛功能的空調(diào)等。

首創(chuàng)互聯(lián)網(wǎng)用戶管理體系 對行業(yè)3大顛覆

海爾通過建立全流程的交互體系，顛覆了過去傳統(tǒng)的“顧客等于用戶”、“產(chǎn)品等于體驗”、“售后等于服務(wù)”的模式。新時代下，主導(dǎo)權(quán)已經(jīng)從企業(yè)轉(zhuǎn)到用戶手中，但是很多企業(yè)依舊把“顧客等于用戶”，這顯然不符合當(dāng)前的趨勢。海爾根據(jù)底層大數(shù)據(jù)平臺積累的用戶信息，可以精準(zhǔn)定位用戶需求，持續(xù)不斷的為用戶提供極致服務(wù)，實(shí)現(xiàn)從進(jìn)店的顧客到消費(fèi)的用戶，再到全流程交互的“終身用戶”的升級。

不僅如此，過去的服務(wù)都是以銷售產(chǎn)品為主，但是物聯(lián)網(wǎng)時代賣的不再是產(chǎn)品，而是體驗。海爾互聯(lián)網(wǎng)用戶管理體系，一次注冊成為會員后，可以通過不斷的升級持續(xù)的享受到多項極致服務(wù)，改變了過去“產(chǎn)品等于體驗”的行業(yè)認(rèn)知。過去用戶有了抱怨才能找到服務(wù)，而且傳統(tǒng)的電話服務(wù)體系，只認(rèn)電話號碼不記得用戶。而海爾互聯(lián)網(wǎng)用戶管理體系建立從產(chǎn)品咨詢、購買咨詢、使用體驗反饋、售后服務(wù)等全流程的即時交互體系，顛覆了過去“售后即服務(wù)”的模式。對此中國家電協(xié)會副理事長徐東生表示：“今天海爾發(fā)布的互聯(lián)網(wǎng)用戶管理體系，是家電行業(yè)的首創(chuàng)，是用全新的互聯(lián)網(wǎng)思維，為整個家電行業(yè)的用戶管理樹立了新的風(fēng)向標(biāo)！”

業(yè)內(nèi)專家表示，目前，大數(shù)據(jù)在生活、生產(chǎn)中的應(yīng)用已非常普通，但大部分只局限于精準(zhǔn)營銷，而海爾首創(chuàng)互聯(lián)網(wǎng)用戶管理體系，以底層大數(shù)據(jù)平臺為土壤，構(gòu)建起一個全流程互聯(lián)互通的用戶交互體系，這在行業(yè)內(nèi)是無法復(fù)制的。不僅如此，作為海爾智慧家庭戰(zhàn)略的一環(huán)，大數(shù)據(jù)平臺還連接起U+智慧生活開放平臺，實(shí)現(xiàn)用戶數(shù)據(jù)共享，持續(xù)孵化滿足用戶需求的產(chǎn)品和服務(wù)，為海爾繼續(xù)深化智慧家庭戰(zhàn)略，拓寬智慧生活場景版圖，打下了堅實(shí)的基礎(chǔ)。