華為的警醒！對“閃存門”的反思將成為新生的轉折點手機
4月27日晚，華為消費者業務CEO余承東在微博上貼出了一封發給華為消費者業務全員的郵件，這是一封《倡議書》，倡議所有員工進行反思和自我批判，倡議所有消費者業務的同事踐行華為“以客戶為中心”的核心價值觀。
顯然，這是時隔七天之后，余承東對華為最近遭遇的“閃存門”事件的再次回應。七天的時間很短，但相信這七天對于華為消費者業務和余承東來說是痛苦的七天。我轉發了這個微博，并點了贊，因為我認為華為手機終于面對閃存門這樣的小挫折想清楚了自己，舉一反三，強調自我批判和客戶為中心的價值觀，由此華為手機正在處于一個新生和二次騰飛的轉折點。
七天的兩次回應：從強硬到誠懇，華為手機正在進行一種自我否定
最近，華為P10手機陷入“閃存門”。從4月中旬開始，陸續有消費者反映P10手機采用eMMC、UFS2.0和UFS2.1三種不同規格閃存元器件混用的做法，更有跑分軟件測試貼圖證明，這三種閃存在數據傳輸能力上存在差異。于是，有消費者和媒體輿論稱“華為歧視和欺騙消費者”。
隨即，華為兩次發布官方聲明進行解釋說明，余承東更是在4月20日早上發了一條長微博來回應這個問題。華為和余承東的這些回應，核心內容是指出閃存器件混用是因為供應鏈缺貨問題，表示“即使使用eMMC存儲也能保持良好的實際使用性能體驗”?；貞獙⒕W上的批評聲音主要歸結為“友商的大量炒作丑化”。
這些回應發布后，輿論非但沒有平息，反而越來越強烈。顯然，輿論對于這些說法不買賬。于是，七天后，有了這個《倡議書》。不得不說，這個《倡議書》和之前的回應有了態度上的大不同。如果說之前的回應更多的是防衛和反擊，態度也比較強硬；現在的《倡議書》則是誠懇地在自己身上找原因，是一種反思和自我批判。
這是一個了不起的舉動，等于是對自我的否定。這一點對于其他公司來說難上加難，但是對于華為來說卻是一種傳統。華為的文化，其中有一條就是自我批判，諸如“燒不死的鳥是鳳凰”、“從泥坑里爬出的是圣人”等說法都是在說華為需要自我批判、自我糾正，不斷解決問題，從而不斷向前進步。
從自我為中心到客戶為中心：華為已經開始行動
除了自我批判，余承東的《倡議書》中提到最多的就是“以客戶為中心”，這也是相比之前回應中最大的不同。以前的回應，更多的是以自我為中心，比如說是因為客觀原因（供應鏈缺貨），所以“無奈之下才三種閃存混用的”；比如說到疏油層時，“因為我為了使用康寧第五代玻璃，所以沒有涂疏油層”?，F在，華為想清楚了，一切需要以客戶為中心，如果以自我出發的一些做法不能滿足消費者的需求，那就要即時而變。
誠然，對華為P10無疏油層、三種閃存混用的批評中，一定有友商動用的水軍的抹黑，但也有不少消費者的真實聲音。華為因為對自己過于自信，覺得“我已經千方百計為消費者好了，消費者應該買賬，那些不買賬的一定不是真的消費者，一定是友商的抹黑”。但是，在充分評估和了解之后，顯然華為看到了真實的情況，開始轉變立場，不再從自己的角度看問題，而是從客戶的中心出發想問題。
這是一個很大的不同，正是因為華為轉變了看問題的角度和立場，所以我看到，在《倡議書》中已經不僅僅是態度、立場，而是包含了眾多實實在在的針對客戶為中心的行動。如成立“消費者聆聽特別行動小組”，來專門跟進后續的計劃，聆聽消費者的各種聲音；如倡議華為消費者業務全體員工在五一節日期間去華為手機的零售和服務店走訪，去聆聽消費者，余承東也宣布將帶領管理團隊到線下站店，去和消費者近距離交流。因此，華為已經將閃存事件放大開來，舉一反三，上升到對自身發展路線的反思和糾偏。
華為的警醒：跌了一跤，反而會走向更大的新生
不容否認，華為P10的閃存門，讓華為手機跌了一跤。跌跤并不可怕，因為沒有誰能保證一直健步如飛而沒有任何挫折，但一個企業對于這樣的跌跤的態度才是最需要關注的。有的企業面對跌跤，依然我行我素，而有的企業則面對跌跤開始警醒，深刻反思，自我批判，從跌跤中吸取教訓，走向新生。
顯然，余承東的這個《倡議書》讓我看到，華為選擇了后者。其中，有一句話讓我印象很深刻。“這次事件對我們來說是一次深刻警醒，這讓我們反思這幾年我們是否跑得太快了？在一路狂奔向前的路上，是否堅守了我們出發時的初心？”
可以說，這很好的勾勒出現在華為的狀態。華為進入手機領域，是一個后來者，但卻一路狂飆，取得了很大的成績。研究機構Canalys的數據顯示，在2017年一季度，華為反超OPPO，成為中國市場第一大智能手機廠商。GFK的數據顯示，華為旗下的互聯網品牌榮耀，也在今年一季度以1052.2萬的出貨量，成為最大的互聯網手機品牌。
然而，華為還遠沒有到舉杯慶祝的時候，激烈競爭的手機市場、依然強大的蘋果與三星、依然需要不斷創新的技術、依然需要不斷解決的供應鏈等等，都注定了這個市場是一個“一著不慎滿盤皆輸”的市場。華為出現閃存事件，不得不說也有自身的問題：一路狂奔的華為，之前過分注重銷量和趕超友商，過于關注手機的功能、參數、技術，而在一定程度上偏離了以客戶為中心。從這個角度來看，華為遇到閃存門，對華為來說不是一個壞事，因為這可以讓華為從狂奔的亢奮中暫時冷靜下來，反思自己，警醒自己，重回以客戶為中心的軌道。
很多年之后，相信華為消費者業務回眸這次閃存事件以及這份《倡議書》時，一定會發現這是一個自身發展的重要轉折點，它是華為手機高速發展之路上的一次修整，經此之后，強化“以客戶為中心”的華為手機將有望走向真正騰飛的新生。
【來源：南冥一鯊】
1.砍柴網遵循行業規范，任何轉載的稿件都會明確標注作者和來源；2.砍柴網的原創文章，請轉載時務必注明文章作者和"來源：砍柴網"，不尊重原創的行為砍柴網或將追究責任；3.作者投稿可能會經砍柴網編輯修改或補充。
京公網安備 11010502032797號