公關危機中的7條黃金法則營銷
因為一個農村大學畢生生李文星之死，招聘網站Boss直聘推上了輿論的風口浪尖。
復盤整個事件，在事情發生后，Boss直聘在整個過程中公關一再失誤，導致整個事件持續發酵，到現在品牌造成了重大危機。造成事件始作俑者是Boss直聘的發展機制，但是讓Boss直聘陷入公關危機的背后推手，其實是老板趙鵬和公關團隊。
進入自媒體時代，這樣的公關危機可能會的發生在每一個企業和創業者身上，你永遠都不知道前進的路上有哪個輿論引爆點在等著你。雖然還沒有結束，但復盤整個事件，企業公關的7條黃金法則，在面對危機時沉穩應對。
1、時間是把雙刃劍
時間既是解決公關危機的關鍵因素，同時又是造成危機發酵的推手。老羅說做時間的朋友，但時間也可能成為你的敵人。在警察救援的法則里，有一個黃金24小時，這個時間段對于確定失蹤和綁架的被害者，被挽救的概率是最大的。在公關事件里，這個時間應該更短更早，最好2-4小時就有所有反應和應對。
7月28日，Boss直聘已經得知李文星身亡的信息后，但并沒有及時對外發聲，也沒有任何反應。企圖用時間來掩蓋這件事。這也是很多企業通用的做法，在危機發生后，總是試圖拖延，看看危機是否會被自動掩蓋甚至消失。
但是多數時候，災難并不會自動消失，反而引起更糟的影響。尤其是在自媒體時代，任何一個人，任何一篇文章，任何一個媒體和渠道，都有可能引爆整個事件，星星之火，立馬燎原。8月2號，芥末堆發表了《求職少年李文星之死》，在這個求職高峰期，整個事件開始爆炸。
2、必須警惕的焦點轉移
在公關危機中，除了例常要警惕公眾對事件和當事人的誤解，其實最關鍵的一點就是防止焦點轉移，或者叫做關注點轉移。也就是說，圍觀的群眾和媒體，已經不再關注你說什么或者真正做了什么，而是認定了你扮演了什么樣的角色，做了什么事情。
在李文星整個事件中，客觀來說，造成李文星死亡的最直接和主要原因，是大家推測的傳銷組織的毆打或者脅迫。因為警方還沒有正式公布結果。所以還不能肯定。Boss直聘在這中間扮演了導火索和幫兇的角色。最后被定性為招聘界的魏則西事件。
但是，現在不管Boss直聘和他的老板解釋什么，訴說什么，或者表演什么。大家已經不再關心這件事情的真兇了。因為用戶對于事件的關注焦點已經轉移，大家最關心的不是誰直接殺害了李文星，而是認定了Boss直聘就是兇手，它害死了這個農村少年。
在這個事件中，Boss直聘一直用冰冷的官腔對外溝通，媒體和網民在這其中得不到任何有用的信息。但是圍觀群眾并不會因此停下思考和分析，于是大家的關注點從誰殺死了李文星轉移到Boss直聘如何殺死了李文星。事情進展到這個地步，就是天神下凡，在這種情況下，也回天乏術。
3. 做一個說人話的老板
在出現重大危機時，第一時間站出來溝通的必須是企業的CEO或者創始人，一是展示你的誠意，二是說明你的擔當和責任。但是在和媒體和外界溝通時，不要念稿，不要扮演新聞發言人。首先你是一個人，然后才是老板，要想引發別人對你的理解和釋懷，先用一個活人的角色來溝通。
“人命關天，責任重大，得先來理解一下“這次的問題”。首先，雖然李文星的死亡不是我們平臺直接造成，但畢竟參考了平臺上的一些信息，這是嚴肅重大的事情，需要法律的最終裁決。同時，這確實暴露出了我們存在招聘者審核的漏洞。”“這件事很慘痛，只要企業還可以支撐這個成本的閾值，保持經營，我們就會堅持這么做下去。”
你看，趙老板這是典型的入錯行了，他應該去做新聞聯播主播或者政府新聞發言人。一本正經的去念稿子。但是自己挖下的坑，最后用來埋自己。官方、冷漠、急于把撇清的態度，以旁觀的視角，“冷靜”并克制地陳述事件始末。最后只會惹得引火燒身。哪怕你已經估值十幾億了，網民們憤怒的火焰迅速會把你燒成渣。要想媒體和網民能夠理解甚至原諒你，首先你得是個活人，沒有人會去管一個官僚和傳聲筒的感受。
4.做錯了，認個錯怎么了？
面對錯誤，企業尤其是CEO應該勇于承認，并表達出汲取教訓的態度，而不是嘗試掌控危機，引導輿論，采取一種積極主動的應對方式。創始團隊自己必須清楚明白，錯誤是怎么發生的，積極主動認錯。學會聆聽公眾的聲音、虛心接受輿論批評，讓他們了解到，企業正在從錯誤中成長和前進。承諾不會再重復同樣的錯誤，承擔起相應的責任，有實際整改措施，對受害人進行力所能及的幫助。
在8月2日Boss直聘的最為關鍵的第一次公開回應里，Boss直聘既沒有承認自身的錯誤，也沒有表明一個明確主觀的整改措施，沒有提到任何對受害者的安撫。
“李文星事件”發酵到現在，Boss直聘除了早先對外發兩份簡單的回應外，看不到官方任何其他積極主動的發聲。Boss的官方微博對事件一支采取“只字不提”。直到輿論爆發，老板才開始接受更多媒體的采訪溝通。但是輿論已經失控，Boss直聘被釘在了兇手的恥辱柱上。
5.別忽視任何一個細小的聲音
在任何危機發生時，選擇主動與媒體溝通交流，適當的引導輿論，這成了最關鍵的一環。在人人都是自媒體的時代，你永遠沒法意料到引爆輿論危機的，是哪一個人，或者哪一個賬號，哪怕是一個小號。媒體去中心化之后，企業沒有辦法通過傳統的給報紙雜志投放廣告而建立利益關系。所以必須重視任何一個細小的聲音。
客觀的說，這次引爆李文星事件的芥末堆，其實并不算是一個大號。而是垂直關注教育領域的機構自媒體號。在8.2正式發文之前，7.28芥末堆聯系了Boss直聘老板，但是他們錯過了絕佳的和媒體互動溝通的機會。
在這其中，應該有很大的因素，是Boss直聘忽略新媒體時代的傳播影響力。他們并沒有在意芥末堆這個賬號和這件事。但是最后的結果，就是現在的局面。
6、抖機靈，只會讓你死得更快
企業在發生公關危機后，糟糕的選擇是逃避。企業應該積極、主動、及時的與媒體溝通交流，表明自己愿意解決問題的態度，讓媒體正確掌握已有信息，這將有助于引導輿論往良向發展，避免形勢進一步惡化。
但是，比逃避更糟糕的是抖機靈。在輿論危機爆發時，你要展現的是你的坦誠和態度，而不是說段子的抖機靈的才華，那只會讓死得更快。話說在中國的招聘領域，為啥招聘公司的CEO，都這么蠢和喜歡耍小聰明，要么用黑客刪別人APP，要么是出了事情和媒體抖機靈。
在Boss直聘第一次回應里，犯了一個極為低級的錯誤，就是直接暴露芥末堆記者的真實姓名，她在發文時用的是筆名。這種細節讓外界立馬質疑Boss直聘是在挾私報復，耍小聰明，這是典型的在輿論作死的路上堅持不懈啊。
7. 危機中首先要公關的不是媒體，而是員工
很多創始人和CEO的概念里，企業的公關策略就是對外，尤其是對待媒體。但是他們忘了最先公關的應該是團隊內部。
當企業面臨輿論危機的時候。首先是要穩定團隊軍心，給到團隊一個合理和有效的解釋。防止內部輿論惡化，尤其是以訛傳訛，甚至是員工接受或輸送信息給媒體。同時企業高層尤其是對外溝通的包括公關人士，要保持內外口徑的同步和一致。
Boss直聘的整個事件中，在芥末堆報道發酵后，一名前員工寫的他眼中的Boss直聘，更是火上澆油，屋漏偏逢連夜雨。這對于士氣和團隊的打擊，可謂是毀滅性的，想想，誰愿意在一家害死人的公司工作呢。以后員工走出去，介紹自己是Boss直聘的。“哦，那家害死李文星的公司吧。”
公關在這其中，看不到任何有效的作為。微博迄今為止沒有任何表態，一個做移動互聯網的公司公關，竟然在關鍵時刻在網上沒有任何反應。不過也不奇怪，中國公司的公關，大多也只是擺設，到了這個節點，公關也不起作用了，只有CEO出場。
在近十年，中國互聯網一路極速狂奔，激素般的催熟的市場，在接下來包括公關在內的模塊都要一一交上學費。
來源：微信公眾號 南七道
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